Когда ваш бизнес работает

Вместе со своей командой экспертов в разных сферах деятельности, объединенных одной целью – обеспечить своим клиентам стабильный успех и рост прибыли, Елена делает так, чтобы любой бизнес приносил максимум прибыли в текущей экономической ситуации.

СТИЛЬ: Елена, консалтинговых компаний сегодня много, а четкого понимания, что именно представляет собой консалтинг, у большинства людей нет. Помогите разобраться.

ЕЛЕНА ПЕТРОВА: Консалтинг — это процесс оказания консультационных услуг, а целью этого процесса является выработка и внедрение эффективных решений для привлечения в компанию новых клиентов, увеличения прибыли и других вполне конкретных практических целей. Другое дело, что владельцу бизнеса очень трудно оценить компетентность того или иного консультанта. Порой нет времени даже на то, чтобы читать все поступающие предложения, особенно если половина из них связана с бизнес-тренингами. У человека возникают справедливые вопросы: «Кто все эти люди? Почему я должен им платить? Почему, если все они такие умные, ни один из них не имеет своего суперуспешного бизнеса?» И это правда. Большинство людей, ведущих обучающие программы, обычно не имеют своего дела. Они не создавали ту бизнес-структуру, которую предлагают сделать своим клиентам. Это преподаватели-теоретики, а, как говорил Эйнштейн, «теория — это когда все известно, но ничего не работает».

Но ведь есть примеры, когда консалтинг действительно эффективен?

Да, возвращаясь к Эйнштейну: когда все работает — это практика. Команда «Альянс» — это практики. Я, например, работаю в сфере маркетинга и продаж 18 лет. За это время прошла путь от менеджера до руководителя компании. Я сама разрабатывала схемы продаж и системы привлечения клиентов в своем бизнесе, поэтому всю боль собственника компании испытала, как говорится, на себе. Мне тоже давали советы. Но я давно поняла, что мало получить совет — нужно еще суметь им воспользоваться. Как? Можно попытаться самому оценить ситуацию и принять верное решение, но в профессиональной деятельности выгоднее доверять экспертам — тем, кто объединяет практику с новыми тенденциями и теоретическими знаниями, которые сегодня обновляются ежедневно. Я стала таким экспертом, мне пришлось им стать. Опираясь на личный опыт, я могу сказать, что сотрудничество с бизнес-консультантом свидетельствует о прогрессивности компании. И я готова поделиться с вами практическими знаниями и рассказать, с чего начать действовать руководителю, чтобы вывести свой бизнес на новый уровень развития.

Давайте. С чего начать?

Упорядочить тот хаос, в котором ежедневно теряется 90% усилий — ваших и ваших сотрудников. Чтобы компания начала ощутимое движение вперед, нужно идеально подогнать друг к другу все детали механизма и наладить их четкую, слаженную работу: разработать корпоративный регламент, распределить служебные обязанности между сотрудниками, обозначить зону ответственности каждого из них. Далее — отработать с персоналом алгоритм действий: в системе продаж, в работе с клиентом, во взаимодействии друг с другом. Теперь стоит подумать, для кого вы всё это делаете? Первая мысль: для себя. На самом деле вы делаете это для клиента. Это для него ваша компания каждый день начинает работу. По-этому крайне важно увидеть свой бизнес глазами потребителя. Четко определите свою целевую аудиторию, подумайте, правильно ли «упаковано» ваше предложение — продукт или услуга. Проанализируйте все точки контакта клиента с вашей компанией: начиная с рекламы в интернете и ответа менеджера на входящий звонок, заканчивая постпродажным сервисом и формированием системы лояльности.

Каковы самые распространенные ошибки в общении с клиентом?

Реалии нашего информационного общества таковы, что если в первые пять–десять секунд человек не поймет, чем вы можете быть ему полезны, то он пойдет дальше. Так дайте же ему готовое решение для удовлетворения его потребностей. Говорите с клиентом на его языке, причем не о себе, а о нем: о его проблемах и способах решения его задач. Нужно сделать ему предложение, от которого невозможно отказаться. Упакуйте ваше предложение рынку так, чтобы птицы, пролетая мимо вашей рекламы, захотели жить под крышей этого дома! Тогда люди не будут вам говорить «Подумаю», «Дорого» или «Сам перезвоню». При этом помните, что сегодня реклама «в лоб» уже не работает. Избалованному разнообразием вариантов клиенту нужно сначала что-то дать: полезную информацию, бесплатный пробный продукт и так далее. Проанализируйте, какие каналы в этом смысле лучше всего привлекают внимание клиента. Сегодня существует множество способов оценки эффективности рекламы: от разных номеров телефонов, используемых при продвижении через разные рекламные каналы, до интернет-аналитики. Исходя из этих данных, перестаньте тратить деньги на рекламу, не приносящую пользы.

А если с потоком входящих обращений в компании все хорошо?

А все ли эти обращения в дальнейшем бывают монетизированы? Вы контролируете процесс общения менеджера с клиентом, обратившимся в вашу компанию: как ваш сотрудник приветствует клиента, как ведет беседу, как задает вопросы, как презентует продукт или услугу и так далее? Есть ли у ваших работников инструкции на этот счет? Такую простую, казалось бы, технологию, как «тайный покупатель», сегодня используют очень немногие. А потом удивляются, почему клиент, обратившись в компанию один раз, больше не возвращается. Помните: те ценности, которые вы воплощаете в своей компании как ее руководитель и идейный вдохновитель, могут быть не понятны и не близки вашим сотрудникам. Просто составьте чек-лист из нескольких вопросов и позвоните как тайный покупатель сначала в свою компанию, а потом — своим конкурентам. Сравните, как с вами поговорили в разных местах, и сделайте выводы, куда пойдет клиент. Кстати, отслеживать действия конкурентов необходимо регулярно. Нужно знать сильные и слабые стороны других игроков, понимать их ценовую политику, чтобы сформировать свое, уникальное предложение.

Хорошо. Руководитель привел тайного клиента в компанию и по результатам проверки схватился за голову. Что делать дальше?

Подумать, какими знаниями и инструментами вы как руководитель вооружили людей, чтобы они выполняли поставленные перед ними задачи. Зачастую менеджеры или сотрудники call-центра просто не понимают, как в компании выстроен процесс от первого звонка до продажи, хотя этот сценарий должен быть разложен на микроскопические этапы — каждый закреплен за определенным сотрудником, и клиента буквально ведут за руку до момента совершения сделки и выстраивания доверительных отношений в дальнейшем. Если вам кажется, что это неважно, посчитайте стоимость каждого входящего звонка. Допустим, вы потратили на рекламу 100 000 рублей, и вам поступило 100 звонков от новых клиентов. Стоимость каждого из них — 1000 рублей. Каждый раз, когда ваш сотрудник выполняет функцию справочного бюро, автоответчика, то есть просто говорит клиенту, сколько стоит услуга, и не вовлекает его в процесс общения, вы тратите эти деньги впустую. Практика показывает, что на ветер, таким образом, может выбрасываться до 70% рекламного бюджета.

Как мотивировать сотрудников улучшать качество своей работы?

Ну, во первых, понять, что если люди не готовы развиваться и зарабатывать деньги вместе с вами по собственным внутренним причинам, то это не ваши люди. У вас должна быть команда единомышленников, разделяющая ваши цели и ценности. Проблема в том, что видение того, как должен развиваться ваш бизнес, зачастую находится только у руководителя в голове, а сотрудники могут лишь догадываться, правильно ли они что-то делают или все идет не так. Сформулируйте и опишите все этапы работы, сделайте обязательным их исполнение. Разработайте для своей компании систему ключевых показателей эффективности работы каждого сотрудника и объедините с системой мотивации. Каждый этап взаимодействия с клиентом должен оцениваться и учитываться отдельно, и за выполненную задачу на каждом этапе сотрудник должен получать вознаграждение. Но не забывайте и о контроле. В компаниях, которые сегодня являются лидерами рынка, работают целые отделы оценки качества работы сотрудников. Прослушивание телефонных звонков, составление отчетов о работе сотрудника за день — это нормально. Часть коллектива будет сопротивляться, но примет изменения, и со временем из этих людей получатся отличные наставники, руководители отделов.

Каков идеальный результат всех этих усилий?

Образно говоря, компания — как машина, на которой печатаются деньги, вне зависимости от присутствия руководителя на месте. А для этого нужно заниматься не только привлечением новых клиентов, но и работой с уже существующей базой. По статистике, продавать продукт или услугу постоянному клиенту в пять раз дешевле, чем привлекать нового. Да и приятнее тоже. Неустанно формируйте лояльность клиента. Когда человек доверяет компании, он тратит деньги с удовольствием, да еще и рекомендует вас своим друзьям, становится вашим бесплатным рекламным агентом. Посчитайте, сколько денег вы потратили на привлечение нового клиента и на поддержание добрых взаимоотношений с постоянным, а теперь оцените доход, который принес вам каждый из них за время взаимодействия с компанией. Простая математика, которая убедит вас в том, что развитие системы лояльности и постпродажного обслуживания отношений — это не пустые траты, а вложение, выгодное и вам, и клиенту.

Сколько времени и денег придется потратить, чтобы все это сделать? И главное — кто в компании должен всем этим заниматься?

Если руководитель чувствует в себе силы делать это самостоятельно, то он вполне может сделать это. Но при работе с консультантами новая система работы, которая привлекает больше платежеспособных клиентов и реализует эти продажи, выстраивается более быстро и профессионально. Просчитайте окупаемость проекта: если через три–четыре месяца вы возвращаете все деньги, потраченные на консультантов, и начинаете зарабатывать в разы больше — оно того стоит. Не платите деньги за советы, у нас давно не Страна Советов, и если консультант не готов вместе с вами внедрять в компании те идеи, о которых он говорит, не тратьте на это время. Можно бесконечно говорить о том, как и что нужно сделать, а можно просто взять и сделать — это называется «процессный консалтинг». Так работает команда «Альянс»: мы заходим в компанию, просчитываем результат, который хочет увидеть собственник, устанавливаем сроки окупаемости нашей работы и — при непосредственном участии владельца бизнеса или просто под его контролем — внедряем разработанную стратегию в практику так, чтобы всем его участникам оставалось получать от него удовольствие и деньги.

ОТЗЫВЫ:

«Я всегда была уверена, что в моей компании все хорошо: сложился отличный коллектив, была стабильная прибыль. Не было одного – движения вперед. Долгое время я не могла понять, почему мы топчемся на месте, но благодаря компании «Альянс» и Елене Петровой лично увидела, что нужно изменить. Более того, Елена сама помогла мне сделать это: от мельчайших деталей в работе с клиентом до глобальных стратегических процессов. Буквально за полгода я ощутила в бизнесе положительную динамику, которой не было уже много лет. Спасибо!»

«Спасибо Елене Петровой и ее команде за профессионализм, честность и корректность. Вы не пытались нас учить, вы увидели наши плюсы и помогли исправить минусы. Работать с вами было приятно и интересно, и новые результаты мы видим каждый день. С вами любой кризис становится временем новых возможностей».

«Как руководитель бизнеса я считаю себя неплохим стратегом, но при этом терпеть не могу возиться с бумагами. Я всегда прекрасно осознавал, что мне нужен человек, который полностью систематизирует работу в компании и которому я смогу доверять. В лице Елены Петровой и ее команды я нашел именно такого помощника – надежного и компетентного. Всю деятельность в нашей компании «Альянс» разложил по полочкам. В таком порядке работать и зарабатывать деньги вдвойне приятно. Спасибо».