Сервис – это не точка, а спираль

Хороший сервис подразумевает широкий системный взгляд на рабочую ситуацию с учетом таких аспектов, как Я личность, МЫ-культура и ЭТО-система. Что имеется в виду?

Я. Сервис невозможен, если в компании «неправильные» люди. Если в сотруднике нет тепла и радушия, а клиенты для него — это лишь некие враги, от которых нужно отбрыкиваться, то, что бы ни делал руководитель, он не добьется хороших результатов. И таких сотрудников очень сложно переучить, поэтому так же, как психологов бесполезно выращивать — их нужно отбирать, так и качественный сервис нужно начинать с отбора солнечных сотрудников, которые любят людей и готовы им служить, предоставляя хорошие услуги.

МЫ. Сервис невозможен без культуры компании: если в ней нет ощущения общей семьи и общего дома, то ничего не получится. Задайте себе вопрос: какая атмосфера в вашем учреждении — в нем дух или душок? Нужно осознанно создавать такую атмосферу, которая будет раскрывать в людях их лучшие качества. Например, когда в доме чисто, то невозможно представить, чтобы кто-то мог стряхнуть на пол пепел. Также и в компании: где любят сотрудников, где есть атмосфера взаимопонимания и радушия, есть традиции, есть история компании, там уже не будут хамить клиентам, потому что это просто не принято. Это эффект «устава монастыря», когда со своим уставом в чужой монастырь не ходят.

В сильных сервисных компаниях всегда сильная общая сервисная культура, которая начинается с набора привычек руководителей и топ-менеджеров — дальше все идет от них. Это как в семье: если родители говорят детям одно, а сами делают другое, то воспитательный эффект будет тяготеть к нулю. Так же и в компании: если я хочу, чтобы мои сотрудники разговаривали с клиентом вежливо, а сам создаю своим примером атмосферу недоверия, наездов, давления и неуважения, то и сервис, в лучшем случае, будет держаться на страхе и проявляться в натянутых улыбках. Но при этом клиент будет чувствовать, что его не любят и о нем не заботятся. Поэтому тратить деньги лучше не на обучение персонала, а на управляющих, чтобы они болели за компанию и выстраивали в ней «домики сервисной культуры». 90% качества сервиса зависит именно от того, насколько сам руководитель является фанатом своего дела и сервиса. Если ему не все равно, какие тарелки и салфетки в его ресторане, то все остальное можно построить. Если человеку важнее срубить побольше денег, то, скорее всего, из этого дела ничего долгосрочного не выйдет.

ЭТО. Третий уровень — это система сервиса, то есть определенные прописанные правила сервиса и процедуры. Если нет продуманной опорной технологии (кодексы, уставы, ценности), то «воодушевляндия» не сможет долго работать. Каждый из уровней: Я, МЫ и ЭТО — важен в построении качественного сервиса. Если есть система, но нет культуры, когда, например, тебе всё вовремя предоставили, но сделали это с таким лицом, что жить не хочется, то, хоть и «ложки нашлись, осадочек останется». Если и система работает, и культура в целом есть, но один «неправильный» сотрудник нехорошо поговорил с клиентом, то тем самым он перечеркнул все понимание о сервисе компании. Ведь, как известно, негативный опыт сильнее позитивного.Бывает, что вроде бы в компании все понятно про сервис, но со временем его качество идет на спад. Чтобы этого избежать, важно помнить, что хороший сервис — это не точка, а спираль. Если вы думаете, что можно устроить сотрудникам взбучку или провести в компании тренинг и все будет хорошо, то ошибаетесь. Все это действительно быстро забудется, и сервис пойдет на спад. Хороший коуч всегда дает и рыбу, и удочку — в компании должна быть выстроена постоянная внутренняя работа над контролем и улучшением сервиса. Сервис невозможно просто взять и отдать на аутсорсинг. Можно, например, завести правило – еженедельно что-то улучшать.

Если говорить об эмоциональном фоне компании, то он как раз во многом зависит от хорошего сервиса, поскольку внимание, благодарность, вежливое общение — это мощный источник энергии. Как сказал герой фильма «Мимино», «если ты мне сделаешь приятно, я тебе сделаю приятно, и тогда ты мне сделаешь еще приятнее, а я тебе так приятно сделаю, что тебе будет очень-очень приятно». Все это довольно простые вещи, так что же мешает постоянно использовать их в работе своей компании?! На самом деле, простые вещи всегда сложно выполнять. Сервис — это как диета. Кто не понимает, как похудеть? Все понимают. Но тогда почему у нас далеко не все люди в хорошей форме? Потому что мало понимать – нужно делать, а с этим часто возникают проблемы. Но те люди, которые все-таки умудряются делать простые вещи регулярно и системно, создают качественный сервис и достигают успеха там, где другие остаются в вечном поиске новомодных технологий или новых «продвинутых» диет.