Статус Persona grata

2 / 2017     RU
Статус Persona grata
Ольга Егорова начальник отдела по работе с VIP-клиентами
Банк «Левобережный» предлагает клиентам программу премиального обслуживания, которая открывает доступ к самым прибыльным продуктам и удобным сервисам, разработанным банком для активных и успешных людей.

СТИЛЬ: Ольга, ваша программа называется Persona grata, что означает «Желанная персона». Кто они — ваши желанные клиенты?

ОЛЬГА ЕГОРОВА: Прежде всего это профессионалы своего дела, самодостаточные люди, большинство из которых имеет свой бизнес и активно его развивает. Наши клиенты много путешествуют, обмениваясь знаниями и опытом с российскими и иностранными коллегами, принимают участие в тематических форумах, конференциях, выставках. На мой взгляд, всех, кто входит в клуб Persona grata, объединяет искренняя увлеченность своим делом — будь то собственная компания, спорт или искусство. Общение и сотрудничество с такими людьми — большая ценность для нас, поэтому они действительно желанные персоны в Банке «Левобережный», мы предлагаем им самые современные и удобные инструменты для активной жизни.

Почему, на ваш взгляд, «Бизнес-кейс», в который включены финансовые инструменты для премиального обслуживания, так нравится вашим клиентам?

Потому что он удовлетворяет как финансовые, так и эмоциональные потребности клиентов. Главная финансовая потребность — это, конечно же, желание иметь стабильный высокий доход: размещать депозиты в банке под самые высокие проценты, пользоваться максимальным кредитным лимитом, получать повышенный кэшбэк. Все эти ожидания полностью оправдывает «Бизнес-кейс», так как каждая новая опция в нем — это результат обратной связи с клиентами. Мы постоянно мониторим клиентские отзывы и пожелания, анализируем их, генерируем идеи и внедряем решения в жизнь. Так, например, в декабре 2016 года стартовала акция «Рекомендация», согласно которой, рекомендуя «Бизнес-кейс» Банка «Левобережный» друзьям и знакомым, наши клиенты получают удвоенный кэшбэк.

Эмоциональные потребности клиентов, на наш взгляд, заключаются в построении доверительных, долгосрочных отношений с банком. Недавно мы проводили глубинные интервью с нашими клиентами, в том числе спрашивали, в чем заключается особенность нашего банка. Один из ответов цитирую буквально — «стабильность в людях». Когда клиент год, три, пять лет работает с одним и тем же специалистом, он видит в нем профессионала, который предан своему делу и своим клиентам. Для людей бизнеса это гарантия безопасности и порядочности в отношениях.

Кроме того, это экономия самого ценного ресурса — времени. Все финансовые вопросы наши привилегированные клиенты могут оперативно решить с персональным менеджером по любому каналу, будь то телефон, электронная почта или WhatsApp. Мы стремимся к максимальной мобильности, чтобы любой запрос клиента был обработан независимо от того, в какой точке мира он находится.

Какие именно преференции включает в себя «Бизнес-кейс»?

Безусловно, его сердце — это премиальная карта, причем мы предоставили клиентам всю линейку премиальных карт от двух платежных систем: начиная c MasterCard Platinum, заканчивая Visa Infinite. Если деньги находятся на карте, то клиент получает дополнительный доход на остаток, а если он совершает покупки — получает повышенный кэшбэк, который может достигать 20%. Словом, что бы ни происходило с деньгами, клиент всегда в плюсе. Также в рамках «Бизнес-кейса» все члены семьи нашего клиента могут оформить премиальные карты бесплатно.

Также клиент может рассчитывать на повышенную ставку по вкладу «Персона» и на оперативное оформление кредитной карты по минимальной ставке, если срочно возникла необходимость в заемных средствах. Владельцам премиальных карт доступны наши уникальные сервисы: переводы по телефону без комиссии, выездное обслуживание, включая доставку наличных клиенту инкассаторами банка. Клиенты, которые часто совершают валютные операции, могут существенно сэкономить, воспользовавшись льготным курсом при конвертации или специальными тарифами на переводы SWIFT и сервис прямого доступа к биржевым торгам Quik.

Получается, один «Бизнес-кейс» позволяет решить большинство финансовых задач…

И не только финансовых. Для тех, кто часто путешествует, мы оформляем бесплатно страховой полис на всех членов семьи при выезде за границу и в марте 2017 го запустили новый сервис Lounge key — доступ в бизнес-залы аэропортов по всему миру. Сама услуга давно на рынке, но мы реализовали ее в новом, более удобном и технологичном формате. Если обычно для доступа в бизнес-зал кроме премиальной карты нужно иметь еще и карту Priority pass, то мы объединили все функции в одной платежной карте MasterCard.

Многие наши клиенты пользуются бесплатным круглосуточным помощником — «Консьерж-сервисом», перекладывая на него часть ежедневных задач. Причем поручения бывают абсолютно разные — достать билеты на концерт любимого исполнителя или театральный спектакль, когда в кассе их просто уже нет, забронировать отель или заказать столик в ресторане, арендовать машину или найти и доставить подарок адресату в любой точке мира, разработать самый сложный маршрут или подобрать стыковочные рейсы самолетов по нужному направлению.

Поскольку Persona grata позиционируется как программа для активно путешествующих клиентов, то мы можем выпустить премиальную карту Visa Infinite в течение 24 часов в собственном перс-бюро.

Какие внутренние ресурсы позволяют вам завоевывать доверие клиентов и оправдывать их ожидания?

Я думаю, многим клиентам импонирует наша система ценностей, которая включает в себя шесть ключевых принципов: оперативность, ответственность, открытость, комфорт, конфиденциальность и персональный подход. Сейчас я читаю книгу Джека Кэнфилда «Правила успеха». Согласно ей, залогом успеха является способность к непрерывному совершенствованию — это необходимо для того, чтобы соответствовать мировым тенденциям. В нашу жизнь огромным потоком поступают новые продукты и технологии, и мы должны жить в темпе этого времени, совершенствуя свои услуги и себя самих. Мы регулярно проводим интервью с нашими клиентами, спрашивая их: «Что нам нужно, чтобы стать лучшими? Чтобы вы всегда выбирали нас?». И нам важно услышать каждый ответ, потому что мы хотим знать о потребностях клиента все, чтобы удовлетворять их полностью.

Оперативность и комфорт в работе, вероятно, обеспечивает и концепция главного офиса банка на улице Кирова — настоящий город. Город финансовых возможностей.

Это правда. Идея заключалась в том, чтобы сосредоточить все услуги банка в одном офисе и придать ему облик настоящей финансовой столицы со своими улицами, домами, кафе и даже центральной площадью. Эта концепция отражает нашу открытость и прозрачность нашей работы для клиента. Мы сами в восторге от такого рабочего места — здесь буквально хочется жить и творить. А нашим клиентам очень удобно получать все услуги банка в одном месте. Думаю, что уже совсем скоро у привилегированных клиентов появится своя «аллея» в нашем «городе», где они смогут решать абсолютно все финансовые вопросы. Отмечу, что, как и прежде, VIP-клиенты нашего банка могут рассчитывать на приоритетное обслуживание в любом нашем офисе, которых только в Новосибирске — 16.

В каком направлении сейчас, на ваш взгляд, развивается private banking в России и какие планы вы ставите перед собой на 2017 год?

Если раньше в private banking ставка делалась на пафосный антураж VIP-офисов, то сейчас фокус внимания сместился на самого клиента и формирование ценностей под реальные потребности его семьи и бизнеса. Одна из главных тенденций — создание инновационных технологичных продуктов для решения ключевых задач клиента. Часто в бизнесе бывает наоборот — сначала создаются продукты и услуги, затем их пытаются безуспешно продвигать: попробуйте, ведь они классные, мы так долго их разрабатывали! Иными словами, мы убеждены, что выиграет тот, кто предложит клиенту максимально комфортное и оперативное решение всех его задач в любой сфере жизни и бизнеса.

Что касается планов, то сегодня наши клиенты уже готовы диверсифицировать свои средства: они просят нас создать новые инвестиционные продукты, и сейчас мы как раз работаем над тем, чтобы клиенты могли спокойно разложить свои средства «по разным корзинам» и получать прибыль с минимальным для себя риском. В этом году мы планируем продвинуться далеко вперед в обслуживании привилегированных клиентов, предложить им новые удобные сервисы, а также провести массу интересных клиентских мероприятий.

То есть Persona grata — это не только программа премиального обслуживания, но и своего рода клуб, в котором можно интересно провести время?

Я бы сказала, клуб единомышленников — команды, которая любит свой банк и гордится им, и лояльных клиентов, многие из которых сотрудничают с «Левобережным» долгие годы. Например, по случаю 25 летия Банка «Левобережный» мы проводили для клиентов дегустацию вина в ресторане «Хороший год» под лозунгом In vino veritas («Истина в вине»). Также мы организовывали благотворительные сборы в фонд поддержки детей с ограниченными возможностями — наши состоятельные клиенты охотно откликаются на подобные инициативы. Мы устраиваем для наших клиентов премьерные показы фильмов, интеллектуальные встречи и другие мероприятия. В ближайшее время мы запланировали закрытый театральный показ, но пока не будем раскрывать всех тайн. Каждым летом банк традиционно проводит парусные регаты на берегу Бердского залива в яхт-клубе «Аквалэнд»: участвуя в гонках на яхтах, наши клиенты могут почувствовать себя настоящими спортсменами и проникнуться соревновательным духом. В прошлом году регата проходила под девизом «25 лет на одной волне».

А сколько лет вы работаете в Банке «Левобережный»?

Из 15 лет своей финансовой карьеры вот уже 10 лет я работаю в «Левобережном» и очень люблю свой банк. Я согласна с теми клиентами, которые называют его «домашним» банком. Здесь действительно надежно и спокойно — это дает силы уверенно двигаться вперед. И мне бы хотелось, чтобы как можно больше людей почувствовали нашу энергию и вдохновение, став нашими VIP-клиентами.