Главный секрет: выйти за рамки стандартов

ПЕТР СМИРЕНКО: Что может помочь в достижении высокого уровня сервисного обслуживания? Во‑первых, это, конечно, каждодневная работа. Сервис — это то, о чем можно говорить и что можно совершенствовать бесконечно, потому что нет предела, границы или рамки, дойдя до которой ты можешь сказать, что справился. Это невозможно внедрить единожды и забыть на многие годы. Во‑вторых, сервис должен быть искренним, особенно в области медицины, — таково наше понимание. Да, безусловно, есть критерии, которыми он измеряется. В нашей компании, как и в любой другой, существуют регламенты, по которым работают сотрудники, но искренний сервис заключается в том, чтобы иногда, по необходимости, выходить за рамки стандарта — пойти чуть глубже, сделать чуть больше. Это то, что идет не от рационального мышления, а от сердца, от души. Показательна ситуация, когда в нашу клинику позвонила девушка с подозрением на тромбофлебит, что является опасной ситуацией для организма и требует немедленного вмешательства специалиста и подтверждения диагноза. Обратившись во многие клиники города, человек получил отказ, потому что зачастую везде, в том числе и у нас, запись к врачу осуществляется заранее — за две-три недели. И когда она объяснила эту ситуацию нашему неравнодушному администратору, он не смог остаться в стороне. К счастью, у нас была возможность связаться с доктором и договориться о дополнительном времени приема специально для этой пациентки.

Именно такой подход мы называем сервисом — даже не то, что мы на высоком уровне оказали услугу (что является нормой для нашей клиники), а то, что мы искренне помогли клиенту в трудной для него ситуации.

Сервис — это чувства, эмоции, отношение. А их невозможно сымитировать и стандартизировать. В нашей «чувствительной» сфере, куда люди приходят с реальными проблемами, ты не можешь полностью абстрагироваться и оставаться в стороне. Есть такая миссия — помогать. Людям необходимо не только лечение, но и поддержка, стимул и вдохновение для решения возникшей ситуации. Клиенты возвращаются в первую очередь туда, где им понравилось и где их поняли.

СВЕТЛАНА СМИРЕНКО: В целом и в жизни так: мироощущение и окружающая среда улучшаются, когда мы сами хотим что-то изменить в положительную сторону. Через нашу клинику ежедневно проходят сотни человек, и если каждому из них мы дадим хотя бы немного чего-то доброго и светлого, то он понесет это эмоциональное состояние дальше и передаст другому. А вместе с этим и мир вокруг нас, возможно, станет чуточку лучше.

Можно научить людей стандартам, но невозможно научить искренности. Наш коллектив мы стараемся формировать из тех, кто по-настоящему любит людей, хочет контактировать с ними, помогать. И чем больше ты раскрываешься и отдаешь, тем больше получаешь взамен.

Самая большая награда для нас – когда люди говорят: «А мы с вами уже 15 лет вместе», или «Мы к вам всей семьей ходим», или «Я у вас уже две беременности выносила, а теперь и деток вожу» — это признания наших пациентов. Огромное внимание мы уделяем и отзывам негативного эмоционального окраса, ведь если человек это доносит до нас, значит, ему не все равно, и значит, он бы хотел помочь нам измениться там, где есть недоработки. Мы растем, развиваемся и, несмотря на то, что «СМИТРА» на рынке уже 20 лет, не можем, просто не имеем права поставить это на поток — мы очень любим свое детище и ту сферу, в которой существует наш бизнес. Нам не все равно — это главная позиция в отношениях и с пациентами, и с сотрудниками.

Награда конференции «Секреты сервиса» — это колоссальная ответственность, рубеж, к которому мы стремились. Это вдохновляет, выводит на новый уровень, подталкивает к движению вперед.

Лицензия № ЛО-54-01-003994 от 21.07.2016