Секреты медицинского бизнеса – 2018: человек на 360 градусов
В этом году конференция «Секреты медицинского бизнеса» пройдёт в двух секциях — «Менеджмент» и «Маркетинг». Как эксперт в сфере менеджмента я обозначу основные тренды, на которые ориентируется пациент при выборе клиники.
• Автоматизация бизнес-процессов. Согласно нашим исследованиям, пациенты сегодня часто жалуются на хаос внутри клиник: недостаток нужной информации, медленное обслуживание, непрофессиональное поведение персонала. Более того, именно качество сервиса на 50% определяет стоимость услуги. Из условных 1500 рублей за приём 750 рублей пациент платит за качество лечения, а остальные 750 рублей — за сервис. Учитывая, что в Новосибирске работают более 600 частных клиник, пациент в любой момент может уйти туда, где он получает положительные эмоции. И очень часто уходит. Поэтому клиники, которые в данный момент сосредоточены на повышении качества сервиса, в будущем имеют шансы на успех.
• «Умная медицина». Несмотря на то, что Россия несколько отстаёт от Запада в части внедрения инноваций, люди хотят идти в ногу со временем. На прошлой конференции мы говорили о телемедицине и о мобильных технологиях, и за этот год многие ведущие клиники начали пользоваться возможностями видеоконференц-связи, разработали собственные мобильные приложения. На этот раз мы представим разработку российской компании «Фонемика», которая записывает и анализирует все диалоги персонала клиники с пациентом, сравнивая их с внутренними стандартами сервиса: как сотрудники приветствуют клиентов, какие вопросы задают, как завершают общение. Если человек может отслушать 3–5% записей диалогов пациентов, то программа представляет данные по 30% и более. Таким образом, руководство клиники в любой момент может контролировать и корректировать работу своей команды.
• Глубина профессиональных знаний. Раньше российская медицина была больше ориентирована на симптоматическое лечение. Сейчас она стремится к устранению причин заболевания и к профилактике возникновения новых патологий. Однако узких специалистов, обладающих клиническим мышлением, на рынке катастрофически не хватает. Как и администраторов, способных профессионально работать с командой квалифицированных врачей, соблюдая современные стандарты лечения. Найти таких специалистов — мечта любого директора. Поэтому клиники начали активно обучаться, чтобы поддержать необходимый уровень медицинского учреждения: например, на нашей конференции количество участников ежегодно увеличивается на несколько десятков. Ведь в конечном счёте пациент всегда идет в клинику, способную предложить ему реальное решение его проблемы, и чем больше профессиональных инструментов находится в арсенале клиники, тем более это реально.
В российском бизнесе, в том числе в медицинском, сегодня происходит так называемая смена поколений. Предприниматели, создавшие свои компании 20–25 лет назад, передают их под управление преемников (если таковых удалось воспитать), меняют формат под известные франшизы или просто используют клиники как дойных коров с расчётом продать, когда те перестанут приносить деньги. Однако, исходя из моего опыта общения с компаниями, консолидирующими подобные активы в Москве, могу сказать, что за последние три-четыре года все более-менее приличные активы уже куплены. У остальных — очень много проблем, начиная с IT-сферы, заканчивая прозрачностью бизнеса. Поэтому сегодня у владельцев частных клиник есть только два пути: покончить со своим делом или сохранить его и вывести на новый уровень привлекательности, ориентируясь на глобальные тренды медицинского бизнеса.
• «Человек на 360 градусов». В современном мире вся жизнь проходит «на витрине», и клиника — это уж точно та структура, которая должна быть максимально открытой и прозрачной для пациента. Сакральный подход к врачебному делу как к некой тайне остался в прошлом, и это обязывает руководство медицинских учреждений выстраивать диалог с пациентом через дни открытых дверей, вебинары, общение в социальных сетях.
• Когнитивные технологии. Любая современная клиника сегодня должна не просто иметь сайт, мобильное приложение и телемедицинский сервис (в перспективе возможность дистанционно записаться на приём, получить консультацию или провести оплату будет просто must have), но и осваивать инновации, связанные с системой «второго мнения». Это значит, что получат развитие когнитивные технологии, которые помогают врачу ставить диагноз, принимать решение о тактике лечения и так далее.
• Массовая персонификация. Несколько лет назад рынок пережил тренд на индивидуальный, или персональный, подход к лечению пациента, а теперь наступает эпоха массовой кастомизации, когда под пациента подстраивают не только схему лечения, но и систему коммуникаций: какого доктора выбрать для конкретного человека, как выстроить для него сервисное сопровождение и так далее. Хороший пример кастомизации в своё время подали банки, которые начали проводить персонифицированные финансовые консультации и создали консьерж-службы для vip-клиентов. Теперь и в медицине эта история перестаёт быть элитарной, перекочёвывая в ежедневную рутинную практику, и в перспективе нескольких лет платный сервис для состоятельных клиентов станет обычным делом для всех.
P. S. Два лайфхака, которые я всегда применяю на профессиональных форумах и рекомендую попробовать на конференции «Секреты медицинского бизнеса»:
• Записать три интересных инсайта, которые вы можете прямо завтра начать применять в своём бизнесе.
• Познакомиться как минимум с двумя интересными людьми, с которыми вы дальше сможете продолжить коммуникацию в любой сфере – от профессии до занятия для души, которое вы искали всю жизнь.
