Премиум-класс Райффайзенбанка новый подход к статусу ВИП-клиента
Эльвира Емец, заместитель директора по розничному бизнесу РЦ «Сибирский» Райффайзенбанка (на фото в центре)
LT: Что понимается под премиальным обслуживанием сегодня?
ЭЛЬВИРА ЕМЕЦ: Раньше это понятие сводилось к преференциям в ставках по депозитам и внешнему антуражу: красиво оформленным премиальным площадкам в офисах с улыбчивым менеджером.
Сейчас в позиционировании премиального обслуживания почти все банки ушли от просто привлекательной оболочки. Теперь на первый план выходит содержание. Это подразумевает, что премиальный менеджер является личным финансовым консультантом. Он может провести встречу с клиентом как в офисе банка, так и работать с ним дистанционно, закрывая все запросы онлайн. То есть, теперь «премиум» означает современный сервис и качественные финансовые консультации — помощь обеспеченным людям в грамотном распоряжении средствами и в долгосрочном планировании. Премиум-обслуживание в нашем банке позволяет делать жизнь клиентов проще, удобнее и понятнее с точки зрения финансового сопровождения.
Наши лидерские позиции в сегменте «премиум» регулярно подтверждаются авторитетными наградами и премиями. Например, в августе этого года наш интернет-банк для частных клиентов «Райффайзен-онлайн» вошел в пятерку лучших по версии ежегодного исследования Markswebb Internet Banking Rank. А в июне банк получил премию Frank RG за лучший сервис премиального обслуживания.
Значит, подход к банковскому сервису меняется, а как изменились сами клиенты за последние годы?
Еще десять и даже пять лет назад люди ходили в банки практически при любой потребности — от выписки по счету до получения кредита. Сегодня всё совершенно иначе. Банк в смартфоне стал привычным и удобным сервисом. Клиенты получают ответы на вопросы, оформляют карты, переводят средства и оплачивают услуги с помощью онлайн-банка. Дистанционные каналы развиваются и в премиальном обслуживании. Сегодня мы гордимся своим онлайн-банком. Непрерывно растет его функциональность и совершенствуется интерфейс. А для премиальных клиентов там существуют дополнительные и расширенные возможности. Основная цель развития цифровых каналов — это удобство клиента, возможность пользоваться нашими услугами в комфортных для него условиях.
Сейчас обеспеченные молодые люди стали глубже
разбираться в финансовой деятельности, они больше
склонны рисковать, чаще интересуются инвестиционными продуктами. То есть люди становятся более финансово грамотными, во всяком случае мы это видим
по нашим премиум-клиентам
Можно условно выделить две ключевые группы клиентов в премиум-сегменте. Первые — более консервативны, они ценят доверительное и приватное общение, хотят смотреть в глаза своему финансовому консультанту. Для них в наших отделениях есть возможность решать любые вопросы в деловой и комфортной обстановке премиальных зон. Для второй группы банк — это приложение в телефоне. Для них есть специальный пакет «Premium Direct», который подразумевает именно дистанционное премиальное обслуживание. Он дешевле как для банка, так и для клиента, но по своей сути и функционалу ничем не уступает стандартному вип-пакету.
Какие ключевые тренды в премиальном сегменте будут развиваться?
Раньше обеспеченные клиенты, как правило, интересовались вкладами и редко использовали инвестиционные инструменты. У нового поколения уже иной подход к управлению финансами: они стали глубже разбираться в инвестиционных и страховых продуктах, склонны больше рисковать. Люди становятся более финансово грамотными, вникают в детали, планируют свое будущее. И это очень позитивные изменения.
Также еще недавно считалось, что премиальным клиентам не нужны кредитные продукты. Но сегодня они всё активнее пользуются кредитными картами. Они копят мили, получают кэшбэк, бронируют номера в отелях и автомобили, используя при этом средства банка, а не свои собственные. То есть кредитная карта стала эффективным инструментом управления бюджетом премиум-клиентов.
Есть в линейке Райффайзенбанка услуги, которые выделяют вас из ряда других финансовых институтов?
Продукты сегодня очень похожи у всех банков. Если появляется что-то новое у одного банка — легко копируются всеми остальными.
Главное достояние — это люди, наши премиальные менеджеры.
Мы много вкладываем в них, непрерывно обучаем. Главная задача премиум-менеджера — понять потребность клиента, грамотно проконсультировать и правильно подобрать финансовые инструменты.
Сегодня мы гордимся своим онлайн-банком. Непрерывно
растет его функциональность и совершенствуется
интерфейс. А для премиальных клиентов
там существуют дополнительные
и расширенные возможности
Еще нас выделяет практика организации закрытых премиальных мероприятий. Это могут быть встречи с экспертами в области экономики, детские праздники, выставки и кинопоказы. Наши статусные клиенты ценят подобные события, и всегда охотно откликаются на приглашения. Уже совсем скоро мы планируем отмечать десятилетие нашего премиум-подразделения и пригласим клиентов на концерт классической музыки.
Значит, премиальному сервису Райффайзенбанка исполняется десять лет. Большой путь уже пройден, а какие у вас планы по развитию направления?
В первую очередь мы нацелены на рост и развитие нашей клиентской базы. Думаем о дальнейшем расширении физического присутствия в городе. Например, недавно мы открыли отделение в Академгородке со стильной и удобной премиальной зоной. Спрос на премиальные услуги банка в этом особом районе города оказался очень высоким.
Мы будем развивать и продукты с акцентом на пакетном обслуживании, и наших премиальных менеджеров как инвестиционных консультантов. Что касается общих трендов, то будет продолжаться максимальная цифровизации услуг и сервисов. Чтобы сегодня стать по-настоящему близким и понятным людям, нужно говорить с ними на одном языке, там, где им удобно.
