Секреты медицинского бизнеса — 2019

Рынок медицинских услуг сегодня привлекает к себе много внимания со стороны государства. Государство намерено ввести его жесткое регулирование, что, несомненно, усложнит работу на и без того высококонкурентном рынке. Мало того, что надо постоянно стремиться стать сильнее, быстрее и лучше среди конкурентов, так еще надо суметь удержаться при таком давлении со стороны государства. Так что сегодня для успешной работы на рынке платных медицинских услуг важно всё: и медицинские возможности, и компетенции в управлении и маркетинге, без которых сложно конкурировать и привлекать, и сервис, без которого сложно удерживать клиента.
Но ошибочно считать, что сервис ограничивается лишь общением с администратором клиники — сервис распространяется на «до», «во время» и «после» общения с пациентом. Например, в кабинете доктора сервис транслируется через персонифицированный подход, милосердие, эмпатию. Кроме того, пациенты ценят в медицине скорость решения любого вопроса, широкий спектр услуг, понятность предоставляемой информации, удобство и комфорт. Эти же критерии относятся и к сайту клиники — он, прежде всего, должен быть понятным и удобным, без наличия сложных медицинских терминов (или с их пояснением).
Начать работу с сервисом клиники можно хотя бы с того, чтобы принимать каждого пациента вовремя, уважая его время.

Анна Борисенко (Москва), эксперт, тренер и ментор по работе с людьми, HR-технологиями и ТОП-командами:

Требования и ожидания пациентов сегодня отличаются от тех знаний и навыков, которые будущие медики получают в высшем учебном заведении. Кафедры этики и деонтологии объясняют и задают нормы отношения скорее к пациенту, а не к клиенту, поэтому медицинским работникам необходимо проходить специальные курсы, помогающие повысить уровень сервиса в организации. Кроме того, клиентоориентированность — это понятие, которое со временем претерпевает изменения, и то, что раньше казалось вершиной отношения сервиса к клиенту, сейчас становится естественным и обыденным. Мы в своих ожиданиях уже хотим получить ещё что-то плюсом. Кроме того, статистика продолжает говорить нам о том, что в частной медицинской клинике основная оценка удовлетворенности пациента идет от его эмоциональной составляющей — от того, насколько ему было комфортно. Качество оказания медицинской помощи может находиться на третьем месте и далее.
На рынке труда достаточно давно существует совершенно четкая тенденция: количество персонала и кандидатов — недостаточное в сравнении с количеством вакансий, особенно это касается многопрофильных и топовых специалистов.

Владислав Шерстобоев (Москва), доктор делового администрирования (DBA), директор по развитию бизнеса ООО «НИКАМЕД» (розничная сеть ОРТЕКА):

В основе маркетинга любой медицинской организации, неважно, государственной или частной, должна быть «политика 360 градусов», причем, распространяется она на работу всего коллектива — от главного врача до санитарки, а не только на отдел маркетинга. На уровне Правительства есть программа, которая называется «Бережливая поликлиника». На мой взгляд, там максимально много элементов, которые можно отнести к «маркетингу 360 градусов» и к пациентоцентричному подходу. Данная программа позволяет поменять фокус в работе, когда медицинские организации работают для пациента, а не пациент приходит просить милостыню от врачей.
Также на уровне правительства принимаются решения, которые ведут медицину в цифровое будущее (закон о телемедицине, электронная подпись, недавно легализовали электронные рецепты, единый личный кабинет на сайте gosuslugi.ru), и это направление будет и дальше набирать обороты.
Медицинский личный кабинет на сайте «Госуслуги» позволит хранить все истории здоровья от медицинских организаций. А это значит, что если в будущем медицинская организация будет не в тренде современных IT-технологий, то пациент ее просто не выберет. Я не говорю уже о том, что сотрудники должны быть обучены работать на компьютерах, а не писать амбарные книги.
Однозначно, стоит уделить внимание работе с контакт-центрами, где IT-технологии интегрированы и применяются в сервисе, медицинской информационной системе (МИС), без которой не может работать клиника, как без 1С не может работать современная компания. И дальше, в зависимости от бюджетов и возможностей инвесторов, важно применять весь спектр современного цифрового оборудования, особенно там, где цифра в приоритете — УЗИ, КТ, МРТ, ЭКГ, ЭЭГ, а также другая цифровая информация, которую можно хранить, передавать, анализировать при помощи машинных алгоритмов. Эти проявления мало отличаются от других технологичных компаний, которые понимают, что мир будущего — это тотальная цифровизация.