Наша задача – сделать каждое нововведение полезным для клиентов

L.T. Можно ли сказать, что именно в 2019 году был сделан огромный скачок в сторону развития дистанционных каналов обслуживания?

ОЛЬГА КОНОВАЛОВА: Мы развиваем онлайн-возможности непрерывно и делаем это уже достаточно давно. В последние годы и, несомненно, в 2019 году банк сделал настоящий прорыв в части цифровой трансформации классических услуг. В результате сейчас, для того чтобы открыть вклад, погасить кредитную задолженность, оплатить налоги или перевыпустить карту, достаточно лишь иметь смартфон
и установленное на нем приложение «Сбербанк Онлайн». Которое, к слову, занимает третью строчку
в списке самых скачиваемых бесплатных приложений в России.

Значит ли все это, что люди скоро вообще перестанут ходить в отделения банка?

Нет, мы не наблюдаем снижения клиентопотока в наших офисах. Скажу больше: для наших клиентов личное общение с сотрудниками банка стало даже важнее, чем раньше. Современные технологии очень сильно и очень быстро меняют банковское обслуживание. Появляется все больше новых возможностей, цифровых сервисов, приложений – во всем этом нужно разбираться, и, конечно, наши сотрудники
всегда готовы откликнуться и помочь с консультацией или подключением той или иной опции. Кроме того, серьезные финансовые вопросы клиенты также предпочитают решать, посещая отделение банка.

Получается, что люди идут в офис не за классическими услугами. Но чем можно заняться в банке помимо собственно традиционных финансовых операций?

Можно оформить подписку на онлайн-кинотеатр «Окко», отдельно – на раздел «Окко.Спорт», который эксклюзивно показывает английский футбол, подключиться к нашему сотовому оператору связи «СберМобайл», получить медицинскую консультацию от DocDoc, заказать еду в Delivery Club. Получается, заняться можно массой вещей!

Зачем все это нужно именно в отделении банка?

Несколько лет назад Сбербанк начал развитие собственной экосистемы, которая сейчас насчитывает уже 30 компаний. Мы стремимся быть для наших клиентов не просто банком, а местом, где можно решить не только финансовые, но и бытовые вопросы, причем максимально технологичным способом. И как показывает спрос на сервисы нашей экосистемы, у нас неплохо получается.

Кстати о дистанционных сервисах. Насколько сейчас востребована онлайн-площадка по приобретению недвижимости «ДомКлик»?

На вопрос о цифровом сервисе отвечу в цифрах: в 2019 году через портал «ДомКлик» наши клиенты
в Новосибирске и НСО подали 31% от общего количества ипотечных заявок, почти столько же, столько и через офисы банка. Это прямое следствие той работы, которую мы проделываем, дорабатывая функционал сайта и мобильного приложения «ДомКлик».

Мы стремимся быть для наших клиентов не просто банком,
а местом, где можно решить не только финансовые,
но и бытовые вопросы, причем
максимально технологичным способом

Сейчас на площадке можно не только подобрать объект недвижимости или подать заявку на ипотеку, но и продлить страхование, получить полное правовое сопровождение сделки с правовым заключением, зарегистрировать право собственности без посещения Росреестра или даже найти на портале онлайн-сообщество своего многоквартирного дома для решения тех или иных проблемных ситуаций. И с течением времени количество и скорость внедрения разного рода доработок будут только расти.

Оформить заявку на ипотеку можно в мобильном приложении «ДомКлик», а оплачивать кредит, получается, в «Сбербанк Онлайн?»

Верно, кроме того, можно настроить автоматическую оплату и кредита, и всех счетов за интернет, ТВ, услуги ЖКХ и т.д. Вообще в каталоге «Сбербанк Онлайн» есть много любопытных «фишек» для самой разной аудитории: к примеру, можно пополнять баланс аккаунтов соцсетей и компьютерных игр, покупать или продлять лицензию антивируса, приобретать подарочные сертификаты.
А недавно для новосибирских клиентов Сбербанка появилась опция поиска по адресу, которая позволяет найти все доступные услуги ЖКХ и оплатить их. Функционал реализован в онлайн-банкинге, в мобильном приложении и в отделениях банка, причем с момента начала его работы в офисах время на обслуживание сократилось более чем вдвое. Как мне кажется, это характерный пример нашей работы: мы предоставляем качественный сервис и онлайн, и офлайн, а клиент уже решает, как ему будет проще и удобнее этим сервисом воспользоваться.

Сколько технологичных нововведений приготовил для нас Сбербанк на 2020 год?

Предпочту не делать анонсов. Мы пилотируем несколько технологий, но пока слишком рано говорить о полноценном внедрении. Важно понимать, что мы не ставим количественную цель по новым технологиям, сервисам или компаниям в экосистеме. Наша задача – сделать так, чтобы каждое нововведение закрывало одну или несколько потребностей наших клиентов, принося практическую пользу.