Как поменялся стиль общения с покупателями новостроек?
Дарина Саблина
руководитель отдела рекламы компании «Новосибирский квартал
Конкурентная среда провоцирует битву за покупателя. Рынок новостроек без этой борьбы представить сложно. Если в предыдущие годы покупателя в основном интересовали три вещи — район, цена за метр, класс жилья, то сегодня его притязания серьёзно расширяются. Он задаёт вопросы об использовании дизайнерских решений, внутренней инфраструктуре, выгодных акциях и условиях рассрочки. Очевидно, «упаковывать» продукт маркетологам нужно более тщательно. Моя задача — найти маркетинговые решения, чтобы сконвертировать расширенный список преимуществ в покупку. Но вот что интересно: за последний год поменялся и стиль общения покупателей с отделом продаж, и форматы.
Кто быстрее, тот и прав
Клиент хочет молниеносной реакции на свои запросы. Заинтересованные менеджеры уже сейчас не ограничивают время общения с клиентами рамками рабочего дня. Мультиканальность, над которой мы все так отчаянно работали в предыдущие годы, приносит результат. Главное — отслеживать каждый канал и супербыстро реагировать на любой запрос. Не ответил вовремя на вопрос в комментарии Инстаграма — и вот ты уже в чёрных списках потенциального покупателя.
А можно проще?
Это раньше покупка квартиры была эпохальным событием, ради которого человек был готов уйти в отпуск или отпроситься с работы. Сегодняшние клиенты ценят покупки «в одно касание». Всё чаще покупатель не хочет самостоятельно продавать предыдущую квартиру, заниматься подготовкой пакета документов, общаться с банком по поводу ипотеки. Наступает время комплексных удобных решений.
Привет, зумеры
Покупателями квартир в наших жилых комплексах всё чаще становятся представители поколения Y и Z. Их влияние на рынок все более ощутимо. Это люди, которые предпочитают контактировать с отделом продаж через аккаунты социальных сетей, в крайнем случае через мессенджеры. Звонок без предупреждения воспринимают как вторжение в личное пространство. Общаются с менеджерами по-дружески и переносят этот стиль в офлайн. Вспомните, как официально общались менеджеры с потенциальными покупателями раньше. Сегодня специалисты зачастую встречаются с неформальным стилем общения. У зумеров большой запрос на технологичность процесса покупки. Именно они очень расстраиваются, если вдруг не получается весь процесс покупки квартиры перевести в онлайн.
Один раз увидеть, чем сто раз услышать
Видеоконтент потенциальные покупатели потребляют более охотно, чем любой другой. Мы добавляем в свой арсенал виртуальные туры по строящимся объектам, с помощью VR-технологий показываем какой вид из окна будет открываться на каждом этаже, как выглядят квартиры Такая визуализация помогает быстрее принять решение о покупке и может сподвигнуть на выбор более дорогого жилья ради лучшего вида. Визуальный контент всегда работает лучше и даёт потенциальному покупателю увидеть, где расположен объект недвижимости и как выглядит район вживую.
Нет в Инстаграме? Подозрительно!
Покупатель принимает решение, основываясь на информации, которую ему удалось найти. Гуляет по сайтам, читает статьи в СМИ, блогеров и аналитику, находит отзывы. Сегодня можно активно встраиваться в эту коммуникацию. Истории про жилые комплексы в соцсетях, танцы с клиентами в TikTok, работа с микроблогерами — всё это эффективные инструменты. Если потенциальный клиент не в
347-11-11
nsk-kvartal.ru
стретил информацию, размещенную вами, он найдет ту, что разместили ваши конкуренты. Отсутствие активности со стороны компании воспринимается как желание что-то скрыть. Скрывающая что-то компания — плохой партнёр, открытая и дружелюбная — хороший. Пока покупатель живет в такой логике.
