Нужен ли сервис в условиях пандемии?

Сейчас заметно сократилось количество платёжеспособных людей, соответственно, ужесточилась конкуренция между компаниями. Но во время пандемии сервис, к сожалению, стал заметно хуже. Чаще всего это связано с отсутствием сервисной стратегии в организации, ведь любой кризис выявляет слабые места. В России до сих пор работает продуктовая стратегия, ведь далеко не все компании задумываются о том, чтобы строить стратегию, создавая для клиента уникальный опыт. Именно так работают компании Apple и Tesla, и их капитализация на сегодняшний день превышает капитализацию конкурентов. К тому же правильно выстроенная система сервиса фукционирует так, что человеческий фактор перестаёт быть ведущим. В известных мировых компаниях, таких как Amazon и Ritz-Carlton, клиент всегда получит одинаково безупречный сервис, независимо от того, в какой он окажется стране. Об этом, и не только, мы будем говорить на нашей конференции «Секреты сервиса — 2020». Мы организовали четыре параллельные площадки, чтобы каждый мог выбрать то, что ему интересно, также будут доступны записи. Первые два дня будут проходить в удобном онлайн-режиме, где, кроме выступления лучших спикеров‑практиков, наших гостей ждёт квиз — интеллектуальная игра по тематике сервиса. Победители получат ценные призы от наших партнёров и спонсоров. Вторые два дня конференции мы посвятим сервис-дизайну — Customer Journey Map и проведём их в офлайн-формате. Это будет практический мастер-класс, где мы будем на примере конкретных компаний-участников показывать, как работает сервис-дизайн. Customer Journey Map — это спроектированный путь клиента, начиная с самого раннего этапа его взаимодействия с компанией (сайт, работа кол-центра, чат-боты) и заканчивая постпродажным обслуживанием. На карте хорошо видны все узкие места, а также эмоции, которые испытывает человек, проходя путь клиента в салоне или магазине. Сервис-дизайн включает специальные технологии, которые проверяют гипотезы, а после выстраивают новый путь клиента, приводящий его к повышению счастья и удовлетворённости, а компанию — к процветанию. Мастер-класс будет проводить Ирина Баранова — международный эксперт сервис-дизайна, который имеет право выдавать сертификат CJM; все, кто пройдет два дня практического мастер-класса, получат международный сертификат. Такая возможность предоставляется впервые в Сибири, и это большая удача, ведь сервис-дизайн — это основа, скелет идеального сервиса.

Что вы считаете самым главным в постановке клиентского сервиса?

«Невозможно создать сервис
должного уровня, не позаботившись
таким же образом о своих сотрудниках.
Человек всегда заведомо даёт
уровень сервиса ниже, чем тот,
который обеспечивают для него
в компании. Например, если в кофейне
свежую выпечку предоставлять лишь
покупателям, лишая работников
возможности её попробовать,то они
всё равно будут находить обходные пути,
что негативно скажется на работе
организации. Или если сотрудники
чувствуют со стороны руководства
пренебрежение, то у них самих
не возникнет желания стараться
для клиентов. Любой человек будет
готов предоставить требуемый
уровень сервиса в определённой среде.
Не стоит забывать и том, что у каждого сотрудника абсолютно своё уникальное представление об идеальном сервисе. Поэтому в компании всегда необходимо чётко обозначить и выровнять это понятие».

«Всё начинается
с создания корпоративной
среды доверия,
которая состоит из трёх
основных частей.
Первая — это безопасность:
сотруднику необходимо
быть уверенным, что его
не предадут и не сделают крайним.
Компания должна соблюдать
единые для всех правила.
Вторая часть —
уважение к личности,
то есть всех работников
ценят и воспринимают
как равных и достойных.
И. наконец, прогресс:
сотрудник должен ощущать,
что, работая в компании,
он получает много
ценного в жизни
и в собственном развитии».

«Если выразить одним словом, то это клиентоцентричность. Не клиентоориентированность, а именно клиентоцентричность. Это когда каждый участник в цепочке создания стоимости работает, исходя из интересов клиента. Здесь не только производственники, обеспечивающие потребителя услугами или продуктами в обозначенные сроки с требуемым качеством и конкурентной ценой. Это и маркетологи, хорошо знающие свою целевую аудиторию, и разработчики, которые могут оперативно найти решения и конкурентную технологию производства, ремонтники, продавцы и управленцы, заточенные на формирование ценности для клиента в продукте, сроках изготовления, конкурентной цене, качестве и послепродажном обслуживании. Клиентоцентричность — это когда каждый в потоке ценности чётко осознает, что он работает на клиента и в соответствии с этим действует максимально согласованно с другими участниками процесса в составе единой команды».