Горизонты путешествий: решение есть всегда!
Надежда Кудрявцева
директор туристического агентства «Премьер», президент Ассоциации внутреннего и въездного туризма в Сибирском федеральном округе, председатель комитета туризма Новосибирского областного отделения «ОПОРА РОССИИ»
LT: По данным экспертов туристического рынка, к октябрю 2020 года в стране закрылось уже более половины турагентств. А «Премьер» за это время только прибавил в работе, словно расправил крылья. В чём ваш секрет?
НАДЕЖДА КУДРЯВЦЕВА: К действительности меня начали возвращать звонки с просьбами о помощи: один клиент не мог вылететь из Южной Кореи к больной дочери, у другого срывалась плановая операция в Европе, третьему необходимо было срочно попасть в Россию к близкому родственнику с тяжёлым диагнозом. Все эти люди узнавали о нас от своих знакомых. Мы были их последней надеждой в ситуации, когда регулярных рейсов уже не было, эвакуация была приостановлена, а турагентства отказывались помогать, ссылаясь на то, что подобные вопросы не в их компетенции. Конечно, я не могла бросить работу и уйти на карантин. Наоборот — я почувствовала, что именно сейчас мы нужны, появилась энергия, начал складываться план действий. Я знала, что самолёты всё-таки летают — значит, для каждого из позвонивших можно найти борт и место на нём. Часами я прорабатывала все возможные варианты по заявкам — и решения нашлись для всех! Потом звонки посыпались один за другим — из Италии, Испании, Таиланда… И каждый раз это слёзы, страх, отчаяние — от того, что люди не могли получить необходимое им лечение, вернуться к семье, проститься с близким человеком, в конце концов. А для меня жизнь, здоровье и семья — самое ценное, что есть на земле. Поэтому даже в самых безнадёжных ситуациях я говорила себе: «Это возможно», и каждую задачу раскладывала в голове, как пасьянс. Иногда приходилось работать сутками, за месяц усталость накопилась огромная. Но вместе с ней появился своего рода азарт: я всегда любила сложные задачи, и мне стало уже интересно, чем ещё можно меня удивить.
Ну, с этим у 2020 года проблем не было.
Это правда. Сегодня ты собираешь один пакет документов на визу, а завтра нужен другой. То же самое с валютным курсом, который скачет постоянно. Но, знаете, к этому привыкаешь. За два-три месяца мы адаптировались к новым условиям: появилась юридическая поддержка по возвратам, нашлись партнёры, которые так же, как мы, сумели взять ситуацию в свои руки, и теперь мы помогаем друг другу в сложных случаях. Но самое главное — люди, чьё доверие мы оправдали в первые месяцы пандемии, стали рекомендовать «Премьер» как агентство индивидуальных решений для тех, кому необходимо попасть в закрытые страны на лечение, работу, учёбу или по семейным обстоятельствам. Это стало новым вектором нашего развития, и мы довольно эффективно двигаемся в данном направлении.
Как сейчас попасть в страну, въезд в которую запрещён для туристов?
Прежде всего, необходимо собрать все необходимые документы с переводом на иностранный язык. В зависимости от цели выезда список бумаг варьируется, поэтому для каждой заявки мы создаём отдельную папку, которую ведёт закреплённый за клиентом менеджер и контролирую я сама. Помимо базового пакета документов — загранпаспорта, выписки со счёта, брони авиабилетов и отелей — нужен вызов от принимающей стороны со всевозможными дополнениями: справками, договорами и доверенностями для обоснования поездки. Потом подаётся заявление в консульство и, если виза одобрена, остаётся получить разрешение на выезд в МИД России. Как показывает практика, пройти все этапы без соответствующих знаний и связей — очень непросто. У нас, к счастью, и знания, и возможности есть — так, с Министерством иностранных дел налажено взаимодействие и сотрудничество, оперативное консультирование по сложным запросам. Наши компетенции позволяют гарантированно оформлять Шенген до пяти лет — например, бизнес-визу в Италию с разрешением консула на выезд, позволяющую находиться в стране не более 90 дней в полугодии; рабочую визу в Польшу на полгода, бизнес-визу в Испанию. И кстати, для россиян, состоящих в романтических отношениях с гражданами Италии, есть небольшое послабление — «виза влюблённых», но с её оформлением стоит поспешить, так как эту преференцию могут убрать в любой момент.
С документами понятно. А как организуется перелёт?
Тут на помощь приходит частная авиация. На самом деле, возможность полететь за границу частным рейсом существовала всегда, но этот сервис был востребован в основном в Москве. Сейчас, если клиенту срочно надо выехать за рубеж, мы арендуем для него место в одном из бизнес-джетов, которые регулярно вылетают из Москвы в Европу и Арабские Эмираты. Также можно забронировать самолёт для корпоративной поездки — в этом случае перевозчик подстроится под клиента по времени, обеспечит комфортную регистрацию на рейс и даже разместит на борту символику компании заказчика. Нередко нам удаётся отправить клиентов «Аэрофлотом», но, как вы понимаете, желающих попасть на эти рейсы очень много, поэтому здесь также нужны особые навыки по поиску и бронированию билетов.
Какие ещё запросы от клиентов возникают во время пандемии?
Переосмыслив опыт общения в условиях карантина, люди стремятся закрепить свой гражданский статус в странах, с которыми так или иначе связывают своё будущее. Сейчас у нас много работы по оформлению вида на жительство в Италии, Франции, США, на Карибах. Вырос спрос на паспорта Евросоюза, и этим мы тоже занимаемся.
А куда можно съездить отдохнуть прямо сейчас, без оформления кипы документов?
Из России можно свободно вылететь в Абхазию, в Турцию, на Занзибар и на Мальдивы. Но Мальдивы очень дорогие — цены на билеты выросли в 8–10 раз, для среднего класса это космос. Доступная альтернатива — Занзибар, направление новое, но интересное: красивая природа, солнце, океан. Правда, лететь десять часов, но не успели продажи на Занзибар стартовать, как ближайшие туры были раскуплены: люди пользуются любой возможностью отдохнуть в тёплых краях. Те, кого не пугают пересадки, через Стамбул могут полететь в США, Иорданию, в Марокко, Непал, Кению, Ливан, Македонию, Хорватию, Черногорию, Словению, Сербию, ОАЭ, Японию, Южную Корею и даже на Кубу. Напомню, что почти везде нужны результаты отрицательных ПЦР-тестов не старше двух-четырёх суток. А в Иордании, Южной Корее, на Мальте по прибытии предусмотрен двухнедельный карантин. Правда, это условие можно обойти, если проложить маршрут через страны из «зелёного списка», который у каждого государства свой. Как видите, нюансов очень много, и за каждого туриста мы несем гораздо большую ответственность, чем это вообще требуется от турагентства. Но что делать, времена сейчас такие, нужно стараться делать больше, чем это порой кажется возможным.
Что с внутренним туризмом? Летом люди поехали в Крым, в Сочи, на Алтай. Куда можно съездить в России зимой?
Мы предлагаем очень хорошие туры по Санкт-Петербургу, Калининграду, Камчатке — отклик по ним просто замечательный, так как в маршрутах задействовано много наших фирменных фишек. Мы подумали, что альтернативой европейскому Рождеству может быть любование северным сиянием в Мурманске, но попробуйте предложить сибиряку отдохнуть на Баренцевом море в полярную ночь. (Смеётся.) Хотя, безусловно, направление интересное, как интересны и Карелия, и Казань, и Хакасия — владельцы отелей и санаториев, местные турфирмы очень стараются привлечь туристов, поэтому активно работают над культурной программой, повышают качество сервиса. Но начинать прицельно заниматься развитием внутреннего туризма на государственном уровне нужно было хотя бы лет пять назад — тогда сейчас мы бы получили совсем другую отдачу от этого направления.
Имеет ли смысл сейчас заниматься проектом по развитию медицинского туризма в Сибири, который вы начали развивать до начала пандемии?
Смысл есть всегда, любое начатое дело нужно доводить до конца. Разумеется, глобальные цели, для достижения которых требуется серьёзная государственная поддержка, пока пришлось отложить. Но мы поддерживаем диалог со всеми заинтересованными сторонами: знакомим людей, прорабатываем решения на перспективу, привлекаем к сотрудничеству средства массовой информации. Так что отдача от проекта есть, и я надеюсь, что в будущем мы всё-таки раскроем колоссальный ресурс медицинского туризма для сибирской экономики.
Мы не спрашиваем о прогнозах в туристической отрасли, так как понятно, что сейчас рынок непредсказуем. Но очевидно, что вы верите в будущее своего бизнеса. На что вы опираетесь в своей вере?
Собственник бизнеса — это лидер. А лидер — это выдержка, настойчивость, это вера в своё дело. До пандемии мне казалось, что я могла бы уйти из туристического бизнеса и заняться чем-то другим — уж слишком напряжённой выдалась для туризма предыдущая пятилетка. Но когда вопрос встал ребром, я поняла, что моя компания как мой ребёнок, который вместе со мной делал первые шаги, открывал мир для себя и других людей.
Я не люблю слово «невозможно» — решение есть всегда, просто нужно быть готовым в любой момент
погрузиться в новую область знаний,
которая прежде не была тобой изучена
Уйти с рынка — значит закрыть проект, за которым стоят искренние человеческие отношения и добрые дела, и я не могу себе этого представить. Я хочу видеть, как мой бизнес растёт, развивается и изменяется. Если для этого нужно будет каждый день учиться работать в новых условиях — я буду учиться сама и учить свою команду.
Какие главные уроки вы вынесли из ситуации?
Что бы ни случилось, оставаться человеком; если к тебе обратились за помощью, сделать всё возможное. И невозможное тоже. Я не люблю слово «невозможно» — решение есть всегда, просто нужно быть готовым в любой момент погрузиться в новую область знаний, которая прежде не была тобой изучена. Думаю, за последние полгода мы все стали немного экономистами, антикризисными менеджерами и даже психологами. Мне нравится эта многозадачность, гибкость, лёгкость, с которой я стала воспринимать перемены, — всё это даёт ощущение внутренней устойчивости. На бытовом уровне я полностью перестроила режим дня: питание, физическая нагрузка, сон — всё работает на то, чтобы я всегда была работоспособна. А ещё я, пожалуй, стала более требовательна: мне нужно, чтобы всё было не просто на пятёрку, а на пятёрку со всеми возможными плюсами. Я сама привыкла путешествовать по миру с максимальным комфортом, с ощущением полной безопасности, и мне нужно, чтобы такой же сервис получали наши клиенты.
Что стало для вас источником сил в самые трудные моменты?
В первую очередь понимание, что в экстремальной ситуации люди доверяют именно тебе и твоей команде — это то, ради чего вообще стоит работать. В таких делах даже не думаешь о прибыли: главное, чтобы у всех, кто обратился к нам за помощью, всё сложилось хорошо. В этом я вижу свою миссию и смысл дальнейшего развития. Также я очень благодарна своей семье, которая оказывает мне огромную поддержку. Родные окружили меня теплом и заботой, родители и муж всегда были готовы помочь советом. Но я поняла, что мне нужно научиться принимать решения самостоятельно. И если раньше я боялась ситуации, в которой за всё придётся отвечать самой, то теперь преодолела этот барьер: научилась точнее работать с информацией и слушать себя. «Ты профессионал, делай, как считаешь нужным», — слышу я от близких, и это повод для гордости и дальнейшего роста. А ещё у меня есть личный мотиватор — попугай Жора, который живёт у нас в офисе. Бывает, подолгу не можешь решить какой-то вопрос, а он победно кричит: «Вперёд! Только вперёд!» Это заставляет встряхнуться и продолжать работу (улыбается).
Новосибирск, Красный проспект, 62,
