Cамое важное качество риелтора
Елена Татарникова
директор агентства недвижимости STATUS
LT: Расскажите, сколько лет вы работаете на рынке недвижимости и как к этому пришли.
ЕЛЕНА ТАТАРНИКОВА: Свой путь я начала четырнадцать лет назад с должности ипотечного специалиста. Но в какой-то момент поняла, что из этого выросла, и мне предложили стать управляющей офисом. Проработав некоторое время, я осознала, что мои методы и подход в работе отличаются от стандартных на рынке, и открыла агентство STATUS. Работу свою я полюбила ещё больше, сейчас она наполняет меня энергией и вдохновляет. Для нас важно, чтобы клиент остался довольным, а, следовательно, были возвратные рекомендации. В нашем агентстве уважительное отношение не только к клиентам, но и друг к другу. В коллективе я стараюсь поддерживать доверительную атмосферу драйва и веселья, мы получаем удовольствие от работы и заряжаем позитивом окружающих.
В чём именно заключается ваш подход?
Мы стараемся, чтобы после сделки у людей осталось положительное послевкусие, хотя это порой и непросто в процессе. Многие клиенты иногда сами не до конца осознают, какой результат они в итоге хотят получить. Мы же, в свою очередь, опираясь на опыт, зачастую со стороны видим более глубокие причины и мотивацию и бережно показываем эту сторону клиенту, корректируя с ним детали. Забота о людях для нас ещё выражается в том, что мы никогда не проводим оспоримых сделок, то есть таких, которые потом могут быть расценены как недействительные по заявлению стороны или прочих лиц, чьи права были нарушены в результате её заключения. Мы всегда разъясняем причину отказа, чтобы предостеречь от необдуманных действий с недвижимостью. Также мы именно те люди, которые думают, КАК решить задачу клиента максимально безопасно и выгодно, а не отказывают по чисто формальным причинам. Гибкость для нас один из самых важных аспектов, составляющих пул необходимых компетенций.
Как понять, что хочет клиент, если он сам не определился?
Это умение приходит с опытом. Мы можем догадаться по косвенным признакам, что именно ему подойдёт. К нам как-то пришла женщина, которая искала квартиру 70 квадратных метров с определённой планировкой. К тому времени она уже обошла большинство агентств в городе, и ей ничего не нравилось. Мы стали наблюдать и обратили внимание, что когда она заходила в помещение, то первым делом смотрела в окно. Тогда мы поняли, что вместо количества квадратных метров ей важен вид. И предложили не 70 квадратов, а чуть меньше, но с потрясающим видом на реку. Она осталась довольна и после этого вернулась к нам не раз. На этом примере видно, что человек ещё сам не осознаёт до конца, чего же именно хочет, но невербально уже это выдаёт. Задавая правильные вопросы, предлагая разные варианты, оценивая реакции, можно узнать об его истинных предпочтениях. Бывает, клиент говорит, что ему нужен только новый дом, но при этом у него большая семья и денег хватает лишь на однокомнатную квартиру в новостройке. Можно предложить двухкомнатную вторичку с хорошим ремонтом, и он будет в итоге доволен. Нюанс состоит в том, что клиент не всегда понимает, чем именно может поступиться, пока ему кто-то не предложит готовое решение.
Какими качествами должен обладать клиентоориентированный риелтор?
Во‑первых, это эмпатия и умение вести переговоры. Иногда продавец и покупатель не могут договориться. Покупатель заходит в квартиру и говорит: «Что? Вот за это вот шесть триста?» Продавец, как правило, обижается и цену уже точно снижать не станет. Риелтор здесь должен выступать как медиатор. У меня все сотрудники учат покупателей, заходя в квартиру, не выдавать своих эмоций и ничего не комментировать, ведь никогда не знаешь, чем именно ты можешь задеть продавца. Замечу: чем дороже квартира, тем легче обидеть собственника. Часто в процессе сделки клиенты испытывают весь спектр негативных эмоций от страха до гнева. И риелтор уже становится психологом или семейным психотерапевтом. Хороший специалист должен не только считывать человека, но и подходить ему по психотипу, вызывать доверие. Когда к нам в агентство приходит новый клиент, я стараюсь подобрать ему именно такого сотрудника, с которым ему будет работать комфортнее всего. И самое главное — риелтор должен быть порядочным. Есть такая глубинная порядочность, которая проявляется во всех сферах: отношение к деньгам, вещам и людям. Например, продаётся квартира с мебелью. Есть риелторы, которые могут запросто присвоить часть мебели себе. Вроде как продавцам же не надо, раз оставляют, так какая разница? А для нас разница есть, подобное поведение в агентстве STATUS неприемлемо. Мне очень важно доверять сотрудникам на все сто процентов.
Стоит ли, учитывая нынешнюю экономическую ситуацию, вкладывать деньги в недвижимость?
Если у вас освободилась некая сумма, то её нельзя ни в коем случае сейчас хранить в рублях. Я бы однозначно вложила эти деньги либо в недвижимость, либо в металл. Это на сегодняшний день единственные более-менее стабильные единицы. Но надо понимать, что вы на этом лишь сохраните капитал, ведь о приумножении речь сейчас не идёт, повезёт если так случится. Не исключено, что через некоторое время цены на недвижимость возрастут, но, учитывая сегодняшнюю нестабильную ситуацию, прогнозировать что-то сложно. Да, из-за пандемии рынок дорогого жилья и предложений по аренде перенасыщен, цена за метр на новостройки необоснованно высока, но сегмент вторичного жилья никак не изменился. Люди всегда будут менять квартиры, даже в кризис 2008 года проходил обмен без денег, «ключ в ключ». Кстати, при правильном подходе риелтора продавцы на рынке недвижимости сейчас хорошо торгуются, а покупатели открыто идут на диалог и озвучивают желания, вместо того чтобы отмести вариант по несущественным причинам.
Что сейчас происходит на рынке ипотеки? Работают ли льготные программы?
Да, всё работает. Но надо всегда внимательно читать кредитный договор. За всю свою практику я ни разу не оформила ни одной плавающей ставки. Я умею аргументировать, поскольку видела, как люди выходили из кризиса со ставками в 22% и выше. Важно помнить, что плавающая ставка ориентируется на ключевую. Сейчас есть ставка в 0,5% до конца строительства, но потом она изменится, учитывая действующие программы банка. И надо понимать, что никто не сможет гарантировать, что в дальнейшем она не окажется, допустим, 17%. Клиент от этого никак не защищён и в итоге может потерять всю выгоду. Но семейная и госипотека всегда работают отменно, это фиксированная ставка на весь срок. Единственный нюанс — подобные предложения распространяются лишь на новостройки, а это ограничивает спектр выбора.
А стало ли больше отказов по кредитам?
У меня появились случаи, когда отказывают клиенту с формулировкой «до стабилизации ситуации в стране». Но если посмотреть статистку, то количество отказов не увеличилось.
А если квартира обременена ипотекой, её можно продать?
Да, конечно. Сейчас на рынке больше половины предложений в обременении. Бывают и очень большие суммы. Например, недавно мы продали квартиру с обременением в 16 миллионов. Для грамотного специалиста подобные процедуры не вызывают сложности, но, конечно, определённые риски есть. Даже при обычной покупке квартиры за наличные средства существуют риски, немного другие, но тем не менее. И об этом надо знать. Есть, например, тонкости продажи квартиры с вложенным в неё материнским капиталом. Исходя из буквы закона, мы должны обязательно погасить обременение, выделить детям доли, запросить разрешение у органов опеки на сделку, купить встречное жильё. Есть некоторые агентства, которые спокойно осуществляют продажу без выделения детям долей, потому что по закону ответственность за это будут нести родители, а не риелтор. Мы так не делаем. Ведь если клиент купит такую квартиру, то это будет навсегда оспоримая сделка. Профессионалы должны совершать подобные процедуры ответственно и честно. Да, если следовать закону, это не всегда быстро и удобно как покупателю, так и продавцу, но это снизит все возможные риски в будущем.
Какие у вас планы на будущее?
В долгосрочной перспективе мы планируем сделать акцент на элитное и коммерческое жильё. Кроме того, хочу открыть обучающую школу. Сейчас я столкнулась с тем, что в Новосибирске практически нет мест, куда я могла бы отправить риелторов учиться: даже то, что предлагают в других городах или онлайн, недостаточно высокого качества. Очень сложно найти грамотных спикеров, которые учат риелторов не смотреть на людей как на мешок с деньгами, а работать с душой. Везде сейчас учат активному поиску, зарабатыванию денег, но фокус на личную выгоду меня сильно коробит. Моя мечта — изменить саму культуру рынка недвижимости. Я за то, чтобы была прозрачность сделок, цивилизованность, общий прайс, единая база по формированию услуг, лицензирование. Мне хочется взращивать экспертов высокого уровня, чтобы профессия риелтора вызывала уважение. В агентстве STATUS я воплотила все свои принципы и представления о том, как должны себя вести профессиональные риелторы.
Агентство недвижимости STATUS — коллекция лучшего для вас!
