Как не упускать клиентов в современном мире
Евгений Скрипник
Как не упускать клиентов в современном мире
С ростом популярности соцсетей и мессенджеров, с их блокировками и разблокировками мир становится всё более многоканальным.
Кому-то из клиентов нравится общаться в WhatsApp, кому-то – в Telegram. Кто-то предпочитает переписываться по электронной почте, а кому-то важно поговорить с живым человеком.
Во всём этом многоголосии всплывающих сообщений из чатов, почты и прочих источников бывает очень непросто даже заметить вопрос от клиента. А потом, спустя некоторое время, ещё сложнее разобраться — кто кому что сказал, написал, обещал и у кого из менеджеров какая результативность.
Что же делать?
Во‑первых, признать, что в современном мире организация продаж «на листочках», «в тетрадке» или даже «в общем файле в Excel» — это устаревшая и неэффективная модель. Это к тому же подрывает и безопасность вашего бизнеса, когда уволившийся менеджер уходит со своими «листочками», а то и с тем самым «общим файлом в Excel» к конкуренту.
Затем нужно простроить воронки продаж. То есть чётко сформулировать: откуда в бизнес приходят лиды — по рекламе, которая ведёт куда, на какие лендинги или чат-боты? И что происходит с потенциальным клиентом, который оставил заявку — мы ему пишем, звоним, отправляем рассылку или даже цепочку сообщений? Что мы делаем с теми, кто не отреагировал — догреваем? Каким образом?
И, наконец, реализовать это всё в CRM, куда подключить все каналы коммуникаций с клиентами, где будет полный контроль над тем, как поступают лиды, кто и как их обрабатывает, что с ними происходит.
Это даст возможность оценивать эффективность разных каналов, воронок продаж и даже конкретных сотрудников и принимать управленческие решения. Менять воронки продаж, корректировать поведение сотрудников с тем, чтобы добиться желаемой эффективности.
Вот некоторые простые сценарии, что можно сделать с современными средствами автоматизации:
* Клиент пишет «привет» в мессенджер компании, на что получает мгновенный автоматический ответ от чат-бота, который может отличаться от случая к случаю, чтобы не было ощущения общения с роботом, а само обращение фиксируется в CRM.
* Клиент заполняет форму на сайте, и в зависимости от интересующего его продукта он попадает в CRM в воронку продаж по этому продукту. Ему отправляются интересующие его материалы, а также спустя какое-то время ему звонит менеджер.
* Менеджер решает позвонить клиенту, и делает это просто из CRM, нажав одну кнопку на компьютере — звонок идёт через обычную гарнитуру с наушниками и микрофоном, подключённую к компьютеру. Звонок фиксируется, а запись звонка сохраняется.
* Клиенту ресторана не нравится обслуживание — он наводит телефон на QR-код на столе, попадает в чат с рестораном и высказывает своё недовольство. Руководитель клиентского сервиса узнаёт о проблеме, решает её, предлагает клиенту скидку за неудобство.
* Руководитель клиентского сервиса гостиницы в пару кликов отправляет вечером каждого дня заселившимся клиентам опрос через WhatsApp с целью определить их удовлетворённость.
Подобные решения уже давно популярны во многих отраслях бизнеса и обходятся недорого. Одно рабочее место менеджера по продажам в CRM с подключённой телефонией стоит до 2000 рублей в месяц. Рассылки по WhatsApp, включая все остальные популярные мессенджеры, обойдутся от 13000 рублей в месяц, в зависимости от размера базы.
