Скрипт всему голова

LT: Анна, как вы пришли в профессию?

АННА ЕСИКОВА: Пятнадцать лет я проработала в спортивной медицине: была врачом и тренером в Краснодаре. Ещё тогда у меня отлично получалось продавать оздоровительные программы и дополнительные продукты. Переехав в Новосибирск, я устроилась в отдел продаж фитнес-клуба XFIT. Мои дела пошли в гору — я била все рекорды по показателям, став лучшим менеджером сети буквально за полгода. Но тут грянула пандемия — период вынужденного застоя для многих. Однако даже тогда у меня хорошо шли продажи клубных карт. Мне хотелось развиваться, двигаться дальше, и я ушла в отдел продаж стоматологической клиники, а параллельно начала обучаться скрипту у Настасьи Белочкиной — ведущего эксперта по скриптам продаж в России. Ещё будучи в найме, я написала скрипт для стоматологии, в которой работала, а чуть позже сделала то же самое для наших партнёров из другого города. После этого я выбрала фриланс и сосредоточилась на написании скриптов.

Давайте раскроем понятие скрипт.

Это готовый сценарий разговора в телефонном звонке или переписке менеджера, администратора, эксперта с потенциальным клиентом. Туда входят, например, работа с возражениями или варианты действий в случае игнора клиентом ваших сообщений в мессенджере, ответы на самые частые вопросы о продукте. У каждого скрипта есть чёткая конечная цель, к которой нужно прийти, и определённая воронка продаж. Задача человека, работающего по скрипту — не просто проконсультировать, а на определённом этапе продать какой-то продукт, записать клиента на встречу или хотя бы выслать ему коммерческое предложение. Я часто сталкиваюсь с тем, что менеджеры по продажам и даже сами собственники путаются и не могут чётко определить цель, под которую нужно прописать модуль. Например, администраторы медицинского центра тратят много лишнего времени в разговоре, пытаясь «лечить» клиентов по телефону, вместо того, чтобы просто записать на приём к нужному специалисту. Также нужно понимать, что скрипты на холодный заход и на входящую заявку будут отличаться.

Получается, индивидуальный сценарий нужен практически всем, кто продаёт свои товары или услуги?

Да, по-хорошему любой компании необходим алгоритм действий согласно которому сотрудники будут вести свои продажи. Ведь скрипт — это крайне эффективный инструмент, который воплощает кратчайший путь к нужной вам цели. Но пока я вижу, что многие компании работают с клиентами интуитивно.

Сам по себе готовый скрипт практически ничего не даёт,
он работает лишь только в том случае, если им правильно пользуются. Поэтому я не просто пишу алгоритмы,
но и внедряю их в практику

Хотя после февральских событий поток обращений в моей сфере резко возрос. Причин тому несколько, но одна из самых существенных — в популярных социальных сетях теперь не работает таргет, который раньше приводил клиентов. Для многих компаний настало голодное на клиентов время: если раньше трафик формировался стихийно, то сейчас нужно прилагать значительно больше усилий — работать с базой, совершать холодные звонки, делать рассылки. И именно скрипт помогает значительно повысить конверсию. 

Достаточно ли просто иметь хороший скрипт, чтобы не упустить клиента?

Сам по себе готовый скрипт практически ничего не даёт, он работает лишь только в том случае, если им правильно пользуются. Поэтому я не просто пишу алгоритмы, но и внедряю их в практику. Это происходит в несколько этапов: первая неделя — тестирование, следующие две – прослушка, параллельно идут обучающие интерактивные тренинги для персонала, на которых мы разбираем и отрабатываем ошибки, обкатываем сценарии. Мы обязательно замеряем конверсию до и после внедрения скрипта, чтобы оценить результат нашей работы. На завершающем этапе я даю рекомендации руководителю отдела продаж, чтобы он мог и дальше поддерживать налаженный процесс. Таким образом, я предоставляю живой рабочий алгоритм, подробно расписанный на каждом этапе. Если у компании появляется новый продукт или какая-то акция, то скрипт не нужно переписывать глобально, достаточно лишь внести дополнительные штрихи. Но даже получив хороший скрипт и обучив персонал, нельзя пускать ситуацию на самотёк — хотя бы раз в неделю необходимо делать контрольный срез, выборочно прослушивая звонки, а после разбирать их с менеджерами. К слову, работа со скриптами всегда ярко подсвечивает болевые точки компании и одновременно определяет её зоны роста. Например, на этапе внедрения сразу становится видна неорганизованность отдела продаж, хаотичность бизнес-процессов или недостаточная осведомлённость менеджеров о своём же продукте. Неудивительно, что, меняя привычное для всех положение вещей, я порой сталкиваюсь даже с саботажниками и серыми кардиналами, которые противятся любым изменениям в компании, пусть даже и позитивным.

А как вы решаете проблему с сопротивлением со стороны сотрудников?

Методом проб и ошибок я нашла заветные ключики, которые помогают внедрить новый скрипт даже в самую консервативную компанию. Помогает наглядный разбор, когда включаются записанные звонки, а менеджерам раздаются чек-листы, где они сами отмечают, что у них получилось хорошо, а что плохо. Я не только занимаюсь обучением на месте, но и даю домашние задания, рекомендую к прочтению профессиональную литературу: например, «Психологию влияния» Роберта Чалдини или «Я слышу вас насквозь» Марка Гаулстона. В этих книгах в том числе содержатся и ответы на вопрос, почему наш мозг практически всегда противится новому. Часто на начальном этапе я слышу возражения: «Нам не нравится работать по скриптам, потому что это шаблонный бездушный подход, а мы не роботы». Но алгоритм – как рецепт борща, в котором прописана технология: её неукоснительное соблюдение всегда гарантирует вам вкусный суп. При этом у каждой хозяйки это блюдо получается по-своему: кто-то кладёт чуть больше чесночка, кто-то добавляет паприку — душевный подход проявляется в творческих решениях. Скрипт нужен, чтобы ваш разговор получился целевым, но вы спокойно можете добавить в него своих любимых приправ, сдобрив общение с клиентом харизмой, чувством юмора или уникальной интонацией голоса. Кстати, многие компании уже вовсю применяют чат-ботов, но они пока несовершенны, и большая часть продаж всё равно приходится на живых операторов. Скрипты не работают только в том случае, если они плохо и слишком шаблонно написаны, либо скопированы с западных модулей и не адаптированы под наш язык и менталитет. Кроме того, я всегда советую собственникам в процессе внедрения скрипта дополнительно подбадривать и мотивировать персонал, в том числе материально – устраивать конкурс на лучшие показатели, награждать самых усердных. И, конечно, нельзя забывать про человеческий подход: во многом мне помогает хорошее чувство юмора и позитивное настроение. Я получаю огромное удовольствие от своей работы, особенно когда вижу отклик. Есть менеджеры, которые с благодарностью берут новый скрипт – они как гномики, которым выдали новые кирки, сразу бегут добывать ещё больше золота. И практически всегда на финальном этапе внедрения весь персонал осознаёт, что алгоритм не только помогает им больше зарабатывать, но и во многом упрощает работу.

Анна, похоже, любимое дело вас действительно вдохновляет, поделитесь с нами планами на будущее?

Профессиональные скриптологи сейчас нарасхват: в Новосибирске эта ниша ещё практически не освоена, и я получаю в месяц гораздо больше заявок, чем физически могу обработать — мои клиенты рекомендуют меня своим друзьям и знакомым, плюс некоторые компании просят меня постоянно их сопровождать. Поэтому с осени я запускаю курс «Скрипт всему голова», на который набираю желающих научиться писать скрипты и работать с клиентами. После завершения курса человек сможет либо уйти в свободное плавание, либо остаться в моей команде. Я хочу сформировать уникальную по своей специфике компанию, которая даёт конкретный эффективный инструмент, приводящий в нужной цели. Так что планы у меня действительно грандиозные — есть где разгуляться! (Улыбается.)

8 913 700 30 17
@annayes_script