«Смитра»: когда технологии на службе у людей
Пётр и Светлана Смиренко, учредители сети многопрофильных клиник «Смитра»
«В мире высоких технологий запрос на человечность приобретает всё большее значение», — считают герои октябрьской обложки Пётр и Светлана Смиренко. О превосходстве клинического мышления врача над машинным интеллектом и живом общении они рассказали в интервью Leaders Today.
ЗДРАВЫЙ ПОДХОД К ИИ
LT: Пётр, Светлана, медицина с каждым годом становится всё более технологичной отраслью. Не возникает ли у вас ощущения, что в связи с цифровизацией сферы услуг вся система оказания врачебной помощи становится всё более обезличенной?
ПЁТР СМИРЕНКО:Я даже больше вам скажу: современные тенденции таковы, что из классической модели взаимодействия пациента и врача незаметно выдавливается сам врач, место которого пытаются занять как раз таки умные технологии. Если раньше фармацевты в аптеках брали на себя функцию доктора, то теперь появились целые службы, которые под видом помощи в выборе врача фактически проводят онлайн-консультирование, что прямо запрещено законодательством.
СВЕТЛАНА СМИРЕНКО: Как сторонники понятной медицины мы всегда выступаем за гибкий и взвешенный подход во всём и особенно – в вопросах использования технологий. Считаю, что та же цифровизация – это отличный способ работы с данными, позволяющий быстро получать, обрабатывать и хранить информацию. В то же время мы понимаем, что отношение людей к технологиям может быть разным. Например, некоторым пациентам категорически не нравится разговаривать с роботом-автоответчиком, а приемлемо только живое общение по телефону с администратором. Кому-то, напротив, нравится ни от кого не зависеть и выбирать удобное время приёма и нужного врача на сайте клиники либо писать в чаты поддержки в мессенджерах «Смитры». Это относится чаще всего к представителям молодого поколения. Мы все разные, и задача современной медицины как раз в том, чтобы, используя весь арсенал инструментов, подобрать ключик к каждому человеку.
Робот-автоответчик – это уже неотъемлемая часть нашей действительности, а насколько реальной кажется вам перспектива замены терапевтов технологиями ИИ?
С. С.: ИИ обучает человек, но сколько бы сценариев и алгоритмов решения проблемы ни закладывалось в программу, компьютер не может передать широту и глубину клинического мышления опытного врача. Недавно у нас был случай, когда у пациента выявили заболевание, симптоматика которого проявлялась совершенно нетипично. Чтобы установить истину, пришлось созывать консилиум, принимать решение коллегиально на основе множества диагностических данных. Если бы такого больного консультировал искусственный разум, то скорее всего компьютер пошёл бы по ложному пути в постановке диагноза и назначении лечения. Проделанную же нашими докторами работу невозможно загнать в какие-либо шаблоны. А значит, без человека, а именно – врача, который обладает энергией клинического мышления, понимает глубинную суть патологий, просто не обойтись!
Компьютер не может передать широту и глубину клинического мышления опытного врача
П. С.: Вообще, человеческий фактор, который пока нельзя запрограммировать — один из ключевых в заботе об эмоциональном и физическом здоровье. Ведь успех лечения зависит не только от лекарств и технических возможностей клиники, но и от доверия и от психологического комфорта человека, взаимодействующего с врачом. Не зря же говорят, что доброе слово лечит.
В целом же с применением ИИ в медицине пока больше вопросов, чем ответов. Это и моральная составляющая – будет ли машина бороться за жизнь человека с почти безнадёжной историей болезни, и аспекты разделения ответственности – кто ответит за неправильное лечение, причинившее вред или даже смерть пациенту? Думаю, со временем мы во всём разберёмся, с помощью ли технологий или без них. Главное – не забывать, для чего всё это делается.
ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ ЛЮДЕЙ
У «Смитры» и раньше хорошо получалось совмещать технологии с реальными потребностями людей. Вы одними из первых на рынке внедряете инновации, но не переходите грань, выбирая действительно то, что нужно. Это – чутьё, способность, приобретённая с опытом, продуманная стратегия?
С. С.: Это рациональное мышление и практический подход, отталкивающийся как от запроса самих специалистов клиники, так от оценки эффективности вводимых изменений. Если мы в течение 26 лет непрерывно учимся технологиям управления и коммуникации, то и наши врачи «без отрыва от производства» повышают свою квалификацию и знания в области передовой медицины. Поэтому инициатива по внедрению в работу клиники каких-либо инноваций исходит прежде всего от персонала, а уже наша задача – понять, как, где и для чего это будет работать и каких потребует ресурсов.
Успех лечения зависит не только от лекарств и технических возможностей клиники,
но и от доверия, и от психологического комфорта человека
П. С.: Важно сохранить равновесие всех составляющих принятой модели управления. Например, если повышаются компетенции врача, то и оборудование, на котором он работает, должно соответствовать новым навыкам и ожиданиям специалиста.
Так, мы много лет мы развивали и совершенствовали все направления амбулаторной помощи. Однако появился запрос на открытие дневного стационара, который и был реализован как продолжение и развитие всего комплекса для удовлетворения потребностей наших пациентов.
Сейчас мы активно развиваем хирургию и эндоскопию как одно из востребованных направлений. Эта тема актуальна для пациентов, но многие откладывают визит к врачу или занимаются самолечением, лишая себя возможности решить давнюю проблему, потому что боятся или чувствуют неловкость в обсуждении интимных вопросов. Мы стараемся как можно бережнее и деликатнее организовывать проведение манипуляций, сделать так, чтобы пациенту было не только комфортно и удобно, но и была понятна сама процедура. Исследования проводятся в том числе под наркозом, это помогает избежать неприятных ощущений и воспоминаний.
Примечательно то, что по принципу понятности выстроена вся система работы клиники, начиная от электронной записи на сайте и заканчивая приёмом в отделении. Всё работает точно, как часы! Такое впечатление, словно вы сами периодически проходите в своих клиниках путь пациента, чутко реагируя даже на малейшие недостатки.
П. С.: Так и есть! (Смеётся.) Я как доброволец и заинтересованное лицо старюсь первым опробовать новые процедуры, чтобы на личном опыте оценить их преимущества и недостатки. Не только мы со Светланой пользуемся услугами клиники, но и врачи «Смитры» лечатся здесь же, а также приводят на консультации родных и друзей. Поэтому обратную связь мы получаем от самых непредвзятых пользователей.
С. С.: Очень важно периодически проходить путь пациента, оценивать сервис и услуги со стороны, видеть свой бизнес глазами пациента. Кроме того, мы ориентируемся и на отзывы и обратную связь по улучшению работы от наших клиентов. Из важных мелочей и складывается общее впечатление о клинике, где пациент действительно чувствует заботу и внимание к себе.
ЖИВОЕ СЛОВО
Получается, что за 26 лет у «Смитры» сформировались собственные стандарты обслуживания, которые вы транслируете на новые отделения и персонал. Как выстраивать работу, чтобы сотрудники разделяли эти ценности и активно включались в процессы?
С. С.: Стараемся поддерживать благоприятную атмосферу внутри коллектива. Многие знают этот пример про банку с рассолом: если положить в неё свежий огурец, то он постепенно пропитывается пряной жидкостью. Старожилам клиники не нужно ничего объяснять: они с нами на одной волне, разделяют и идеи, и концепцию клиники. Новым же сотрудникам, чтобы прочувствовать атмосферу места и свою роль в команде, иногда требуется время, а ещё – терпение и определённая мотивация. «Старички», конечно, активно включаются в адаптацию новеньких, помогая им в решении тех или иных задач. Ну и мы не остаёмся в стороне, рассказываем, а бывает, показываем на практике, как правильно выходить из сложных ситуаций при взаимодействии с клиентом, получать от этого полезный опыт и развитие.
П. С.: Соглашусь со Светланой и добавлю, что успех любой технологии управления людьми зависит как от личного примера первых лиц компании, так и от созданной внутри коллектива атмосферы. Мы постоянно в контакте и с сотрудниками, и с посетителями. Вот эту ценность живого общения, обмена эмоциями не сможет воспроизвести никакой искусственный интеллект, поэтому-то мы и поддерживаем различные форматы вербального взаимодействия. Причём не только по рабочим вопросам, но и в рамках неформальных корпоративных мероприятий.
Получается, живая коммуникация даже в высокотехнологичной отрасли (каковой является современная медицина) имеет не меньшее значение, чем сервис и технологии?
С. С.: Как Пётр говорил выше, все составляющие системы должны быть уравновешены, а процессы направлены на человека. Тогда любая инициатива имеет понятный и глубокий смысл. Недавно мы проводили в клинике на Геодезической экскурсию-квест для детей сотрудников. Ребята могли не только исследовать пространство клиники, но и опробовать себя в разных ролях, поработать с интересным оборудованием. Для детей этот визит стал настоящим открытием — они не только увидели, где и как работают их родители, но и испытали гордость за них, а кто-то вернулся домой с мечтой присоединиться в будущем к большой и дружной команде «Смитры».
Вместе с технологиями будут меняться и люди, нам придётся многому учиться
и перестраиваться под меняющуюся реальность
П. С.: Мы стараемся развивать неформальное общение и с нашими клиентами в клубном формате. Проведя несколько подобных встреч, мы увидели, насколько тепло такой душевный формат коммуникации был воспринят аудиторией клиники. Ведь он оказался не столько про лечение, сколько про жизнь вообще и про миссию врача – быть рядом и помогать, чтобы у человека всё получалось. Кстати, сейчас готовим встречу, которая расскажет родителям о гармоничном психофизическом развитии ребёнка.
Возвращаясь к началу нашего разговора, хочется спросить, с каким предчувствием вы живёте и работаете сейчас? Четверть века вам удавалось идти верным курсом, причём быть на шаг впереди многих других участников рынка частной медицины. Как думаете, что изменится в этой нише в ближайшем будущем?
П. С.: Нестабильность уже давно стала синонимом нашего времени, поэтому делать какие-то прогнозы вряд ли имеет смысл. По моим наблюдениям, вместе с технологиями будут меняться и люди. Нам придётся многому учиться и перестраиваться под меняющиеся обстоятельства. За 26 лет мы действительно научились неплохо балансировать между технологиями и человеком, надеюсь, и в дальнейшем сможем сохранить это равновесие.
С. С.: А мне кажется, что чем больше будет вокруг роботов и новых технологий, тем сильнее проявится запрос на человечность. Важно помнить об этом всегда и регулярно проходить путь своего клиента, чтобы не только соответствовать ожиданиям, но и предвосхищать их, быть в ритме времени и давать нечто большее. К чему мы и стремимся вместе с командой сети клиник «Смитра»!
Благодарим за предоставленные образы бутик Max Mara и Emporio Armani, Fashion Gallery, Вокзальная магистраль,19, тел: 209-29-19
209-05-33 
