Формула гостеприимства Екатерины Михайловой

LT: Екатерина, любой бизнес начинается с идеи. А где их искать в сфере ресторанного бизнеса, и как понять, что идея действительно хорошая?

ЕКАТЕРИНА МИХАЙЛОВА: Идеи рождаются под впечатлениями – от путешествий в другие города и страны, от общения с коллегами в своей сфере, от новых вкусов и даже запахов, которые ты ощущаешь, когда погружаешься в иную культуру. Порой интересная мысль мелькнёт в голове перед самым сном. У меня, например, так и бывает: будто щёлкнет что-то, и потом до утра не уснуть.
Однако, важно понимать: у многих певцов есть красивый голос, но вот удачных текстов и музыкальных композиций мало, а для успеха важны все три составляющие; в ресторанной сфере –так же. Ты можешь сделать классный дизайн, составить вкусное меню, но всё это померкнет, если персонал работает без души или часто меняется повар, что негативно сказывается на качестве блюд. Многое значит и внутренняя атмосфера — гости не хотят возвращаться туда, где чувствуют себя неуютно. Поэтому, чтобы идеи были успешными, нужно не только учесть множество нюансов, но и вложить в заведение свою душу.

А как быть с поиском уникальности своего предложения, когда не хочется повторять за другими?

Ты никогда не предугадаешь, понравится формат твоего заведения гостям или нет. Доверять здесь можно только своей интуиции и насмотренности, включающей помимо внешних впечатлений изучение рынка. Выбранная концепция как минимум должна соприкасаться с кухней, которая нравится самому ресторатору, а также совпадать с реальными возможностями. Иначе можно оказаться в ситуации, когда нужных продуктов в твоём регионе нет, а доставить их каким-либо транспортом, не испортив вкусовых качеств, проблематично.
Конечно, заранее нужно подумать и о том, кто будут твои гости, какая эта аудитория в плане возраста, их финансового достатка, интересов. В отдалённых районах, например, могут быть востребованы заведения с сытным меню и ранними завтраками, поскольку людям некогда готовить самим – приходится рано выезжать на работу. А в кафе у дома можно легко как позавтракать, так и поужинать. Поэтому важно учитывать всё: и целевую аудиторию, и место, и его проходимость.

Допустим, место хорошее, но проходимость слабая, что тогда?

Помочь могут маркетинговые инструменты, но ещё лучше работает прямая коммуникация ресторатора или управляющего с гостями. Нужно слышать людей, спрашивать у них, чего бы им хотелось в плане сервиса или меню. Мы, например, в Polla Vina, откликаясь на запрос мам микрорайона Европейский берег, кормим школьников завтраками и обедами. Мамы заранее заказывают в меню блюда, и дети подходят к определённому времени. Столики уже накрыты, и за те 30 минут, что длится большая перемена, юные гости успевают хорошо подкрепиться.   
Я общаюсь с нашими гостями каждый раз, когда приезжаю на работу в кафе. Спрашиваю, какие ещё есть потребности, потому что мне важно накормить людей, и накормить вкусно, чтобы гости вышли не только сытыми, но и с ощущением счастья. Наверное, гостеприимство у меня в крови – дома стол тоже всегда полон угощений для друзей, которые любят ходить ко мне в гости.

Из отношения собственника к бизнесу и складывается репутация заведения. Но никто не застрахован от ошибки или фактора случайности. Как работать над имиджем заведения, если ему был нанесён ущерб?

Вернуть своё имя порой тяжелее, чем открыться заново. У меня был опыт, когда из-за персонала посещаемость моего заведения резко упала. Было очень тяжело и даже хотелось всё бросить. Мне удалось вернуть и доброе имя, и наших постоянных гостей, но для этого пришлось полностью сменить команду. Тогда я поняла, насколько важно брать ответственность за коллектив на себя, правильно распределять роли, создавать мотивацию и хорошие условия труда. Если положительная аура сформируется внутри коллектива, её почувствуют и все остальные посетители кафе или ресторана.

Мне важно накормить людей и накормить вкусно, чтобы гости вышли не только сытыми, но и с ощущением счастья

Первое впечатление о заведении – самое сильное, поэтому необходимо постоянно поддерживать чистоту, свежесть обстановки и блюд, каждые четыре года проводить хотя бы небольшой ребрендинг. Но главное – всегда сохранять движение и никогда не стоять на месте. Например, мы в Polla Vina, являясь заведением небольшого формата, проводим достаточно насыщенную программу мероприятий для детей и взрослых нашего микрорайона. Это различные мастер-классы, квесты, выступления артистов, конкурсы. Замечу, что никто, кроме нас, среди местного сегмента HoReCa этим не занимается. А новые форматы коммуникаций невероятно востребованы. Хлеба и зрелищ люди требовали во все времена. И это же нужно мне – ведь через событийную деятельность происходит живое общение с гостями, ты видишь их довольные, радостные глаза. В такие моменты человек понимает, что может быть нескучно и в его районе, когда рядом есть такие заведения: с прекрасным видом на реку, вкусной кухней, живой музыкой, классными артистами, развлечениями для детей и дегустациями на открытом воздухе.

Для того чтобы генерировать идеи и воплощать их в жизнь, человеку нужны ресурсы. Где вы берёте творческую энергию?

В танцах, в музыке, в путешествиях. Источником такой энергии служит и обратная связь: когда моим гостям нравится наше кафе у набережной, это настолько вдохновляет и заряжает, что хочется ещё больше придумывать и создавать.  

Как вы сами себя видите внутри индустрии и какие идеи посещают вас сейчас?

На данном этапе жизни я понимаю, что не могу пока открыть крупный ресторан, но и не буду заниматься недорогой сеткой, потому что это не мой сегмент, да и риск провалиться в обоих случаях достаточно высок. А вот заведения среднего формата, такие небольшие душевные и уютные кафе и ресторанчики – это мне близко, понятно и интересно.
Сейчас я думаю в этом направлении, и одна из идей – сделать для нашего города такое место, которое прочно бы ассоциировалось с Новосибирском, как у местных жителей, так и у туристов. Подобные форматы существуют в некоторых городах России, есть они и за границей. Когда я была в Армении, то познакомлюсь с хозяйкой одного семейного ресторана, слава о котором разошлась далеко за пределы этой небольшой страны. Мне хочется создать в столице Сибири нечто подобное, ведь нам точно есть, что предложить и чем удивить наших гостей!