Станет ли Grand Autograph Эйфелевой башней Сибири?

LT: Бренд Grand Autograph был рабочим названием отеля до присоединения к Marriott International. Почему вернулись к нему, а не придумали новое?
ЭДУАРД ПРОХОРОВ: Это решение приняли владельцы отеля. В процессе обсуждения рассматривались разные варианты, но в итоге остановились на первоначальном, так как Grand Autograph идеально отражает саму суть проекта. Для нас это не просто имя. Это — наш автограф, знаковый след, который мы как команда и владельцы оставляем в истории города. Мы вложили в этот отель душу, и гордимся тем, что создали. Название Grand Autograph как нельзя лучше отражает наши коллективный труд и индивидуальность.
Ребрендинг обеспечил вам большую гибкость. Можете привести конкретные примеры обновлений и операционных решений, которые были невозможны по правилам Marriott International, но теперь успешно внедрены для пользы гостей (например, бесплатный высокоскоростной Wi-Fi в номерах)?
Если говорить об основных обновлениях, то их можно разделить на три категории: сервисные, технологические и инфраструктурные.

В рамках Marriott бесплатный доступ к Wi-Fi был привязан к программе лояльности Bonvoy, и мы регулярно получали от гостей отзывы о неудобстве. Поэтому для нас важно было сделать интернет доступным для всех.

Что касается технологий, то, например, мы запустили гостевую систему GoodStay для мобильного онлайн-заказа дополнительных услуг в номер, таких, как еда и напитки из ресторанов, дополнительные халаты, полотенца и тому подобное, а также – внутреннюю систему TeamJet для оперативной связи между службами, постановки задач и контроля их выполнения с фотофиксацией. Это помогло значительно снизить количество операционных накладок. Эти системы созданы отельерами для отельеров с глубоким пониманием специфики нашей деятельности, и мы, как и наши гости, рады их внедрению.

В инфраструктуре отеля мы ведём постоянную точечную реновацию – от косметического ремонта до оснащения номеров. Например, заменили телевизоры на более современные модели и внедрили интерактивную систему «Салют Отель» от Сбера.

При этом хочу подчеркнуть: мы сознательно оберегаем всё лучшее, что дала нам работа с Marriott International.
После ухода международных сетей российский гостиничный рынок активно заполняется новыми игроками. Как вы видите место отеля на рынке сейчас?
На сегодняшний день мы развиваем собственный бренд — Grand Autograph. Наша амбициозная, но достижимая цель — быть лучшим независимым отелем в Сибирском федеральном округе.

Наш важнейший актив — команда с международным опытом. Мы сохранили все стандарты работы с мировым оператором, это позволяет рассматривать новый вектор развития — предлагать свои услуги как управляющей компании для независимых отелей.
Как сейчас изменился клиентский профиль отеля?
Если в 2021 году до трети нашего номерного фонда занимали пилоты иностранных авиакомпаний — в основном европейцы, для которых Новосибирск стал центральным хабом после пандемии, — то сегодня доля иностранных гостей составляет около 5-7%. Среди них лидируют представители Китая, Казахстана и Беларуси.

Пять дней в неделю мы работаем как бизнес-отель, у нас останавливаются гости, приезжающие в Новосибирск по делам. А в выходные мы встречаем жителей Новосибирска и области, а также соседних регионов — Кузбасса, Томской области и Алтайского края, которые хотят отдохнуть или посетить знаковые культурные события.
На каких преимуществах сегодня строится конкурентоспособность Grand Autograph на рынке отелей высокого класса?
Мы создаем для гостя не просто услуги, а целостный эмоциональный опыт.

Наши основные преимущества — это уникальная локация в сердце города с панорамным видом на Оперный театр, неповторимые эмоции. Подтвержденный статус «5 звезд», который служит для гостя гарантией качества. Персонализированный сервис и внимание к деталям, которые создают круг постоянных гостей, годами возвращающихся в свои любимые номера и рестораны отеля.

По сути мы конкурируем высокой ценностью — сочетанием гарантированного стандарта качества, уникального расположения и персонального отношения.
Как изменился подход отеля к работе с онлайн-агентствами и собственными каналами прямого бронирования после ухода международных систем и программы лояльности Marriott?
Уход Marriott стал для нас вызовом, который мы превратили в возможность. Первой и самой важной задачей был запуск сайта с функцией прямого бронирования. Поскольку у нас не было своего сайта — только страница на глобальном портале Marriott, — мы оперативно разработали свой сайт, использовав модуль бронирования TravelLine, который стал надежным решением. Первую версию мы сознательно стилизовали под прежний сайт для сохранения узнаваемости у наших гостей.

Параллельно мы провели большую работу с партнерами: переподписали договоры со всеми корпоративными клиентами и агентствами, сохранив для них прежние условия.

Мы сохранили все привилегии и бенефиты гостей, даже несмотря на то, что отель уже не входит в сеть Marriott International. Более того, сегодня наш отель является участником программы лояльности ActivHotels, которую создали четыре отеля из Москвы, Санкт-Петербурга и Самары, ранее также работавшие под брендом Marriott. Присоединившись к этой программе, гости могут накапливать ночи и получать скидки и привилегии.
Отель сохраняет высокие оценки гостей, особенно хвалят чистоту, спа, бассейн и внимательность персонала. Как вы работаете с отзывами?
Мы выстроили эффективную систему работы с обратной связью, которая является для нас главным инструментом контроля качества и развития. Мы анализируем все каналы: и прямые анкеты, которые гости получают после выезда, и публичные отзывы на платформах, таких, как Яндекс и 2ГИС.

Каждую неделю на операционных собраниях мы проводим детальный разбор всех отзывов. Руководители подразделений отчитываются по каждой ситуации, и мы фокусируемся на выявлении системных трендов. Если мы видим повторяющуюся проблему, мы немедленно разрабатываем и внедряем корректирующие меры. Эта кропотливая работа приносит результаты: на текущий момент мы сохраняем рейтинг 5.0 на Яндекс.Путешествиях и 4.7 на 2ГИС, с целью выйти на 4.8 к концу года. А главный показатель — желание рекомендовать отель составляет 92%. По этим ключевым метрикам мы уверенно держимся на уровне наших коллег — бывших отелей сети Marriott International в России.
Вы выступаете участником форума «Дикоросы». Какую главную мысль вы хотите донести до коллег по индустрии?
Скажу о том, что сегодня появился тренд на скользящую лояльность. Гость платит не за вывеску, а за реальную ценность — безупречное качество обслуживания и положительные эмоции. Исследования подтверждают: более 74% потребителей готовы уйти к конкуренту после одного негативного опыта. В то же время гость готов платить, если цена оправдана. Наша задача — не просто назначить ценник, а обеспечить соответствующее ему качество на каждом этапе. Важный инструмент для этого — персонализированное, но ненавязчивое внимание. В нашем
отеле для этого создана специальная сервисная команда, в задачи которой входит курирование всего цикла проживания гостей, от предварительного согласования пожеланий при заезде, контроля всего процесса проживания до момента, когда гость покидает отель. Особой заботой и привилегиями пользуются постоянные гости с высоким уровнем программ лояльности и многолетние партнёры. Важно, что эти же сотрудники, взаимодействуя с самыми взыскательными гостями, поднимают стандарты нашей раб оты, чистоты и клиентоориентированности для всего отеля.

Таким образом, я глубоко убежден: в современной реальности за каждого гостя нужно бороться, а постоянная прокачка сервиса — это не статья расходов, а стратегическая инвестиция в конкурентоспособность.
Взгляд в будущее: какое наследие вы как управляющий хотите оставить отелю?
Моя цель — вывести Grand Autograph в число ведущих независимых брендов страны, сделав его визитной карточкой Новосибирска, таким, как, например, Эйфелева башня в Париже.