Работать с людьми и не сгорать

Почему жители срываются на УК

ЛАРИСА АВЕРИНА: Психология взаимоотношений между сотрудниками УК, руководством и жителями —  один из самых сложных вопросов в нашей сфере. Управляющая компания — та структура, которая стоит на переднем крае общения. Люди думают, что если они купили квартиру, но не получают того, чего хотят, виновата УК. Часто это выливается в агрессию, и не каждый сотрудник может выдержать такое общение. При этом требования высокие: даже рядовой диспетчер должен разбираться в общедомовых системах и при этом сохранять спокойствие и ресурсы для собственной семьи.

Поэтому мы всегда стараемся разобраться, почему человек пришёл, насколько обосновано такое поведение и сделали ли мы всё, что могли. Если претензия реальна, надо извиниться и оперативно исправить ситуацию. Если нет, обратить внимание на личность жильца – может, это одинокий человек или у него свои проблемы. Молодёжь хочет детские праздники, у пенсионеров свои запросы. Поэтому нужно знать своих жильцов, это ключевое: кто живёт в доме, какие семьи.

Кто умеет спокойно выслушать — добивается результата. Человек выплеснул эмоции, а потом с ним можно спокойно поговорить, оформить заявку, исправить и поблагодарить за то, что указал на недостатки. Жилец уходит с улыбкой, ведь он получил ответ, а не бурю. Этот путь пройден мной лично, и я понимаю, как трудно сдержаться, когда ты стараешься, а к тебе столько необоснованных претензий.

Самое страшное, когда у сотрудника наступает безразличие. Это огромный вред и для УК, и для жильцов. Работа должна приносить радость, быть честной и прозрачной — так мы получим меньше негатива. И так приятно понимать, что благодаря твоей работе, люди живут в аккуратных домах, гуляют в чистых дворах. Это важно помнить.

Взгляд психолога: как сохранить кадры

ГАЛИНА ФИЛЬЧЕНКО: Именно сотрудники УК первыми встречаются с недовольством жителей и регулярно принимают на себя чужую агрессию. И если человек изо дня в день должен это выдерживать, но при этом не чувствует поддержки внутри компании, рано или поздно он либо выгорает, либо уходит. Поэтому начинать надо не только с зарплаты, но и с уважения.

Есть профессии, ценность которых мы замечаем только тогда, когда что-то случается. Пока всё работает, труд, к примеру, сантехника невидим. Но как только прорвёт трубу — его ждут! Проблема устранена — и его работа снова становится незаметной. Постоянное обесценивание сильно влияет на людей.

И огромная роль руководителя — видеть ценность каждого сотрудника, постоянно возвращать ему ощущение профессиональной значимости.

Кроме того, сотрудников необходимо профессионально готовить к сложному общению. Недостаточно сказать: «Не принимай близко к сердцу». Нужно научить человека понимать, что происходит во время конфликта, как не включаться эмоционально, выдерживать агрессию, устанавливать границы, переводить претензию в конструктивный разговор и восстанавливаться после тяжёлого контакта.

Поэтому я бы рекомендовала УК закладывать отдельный бюджет на психологическую подготовку сотрудников. Работник должен знать, что в конфликтной ситуации руководство на его стороне — разберётся, поможет и защитит, если он действовал профессионально. Людей удерживают не красивые лозунги о корпоративной культуре, а ежедневное ощущение, что их труд ценят и уважают.

Человек выплеснул эмоции, а потом с ним можно спокойно поговорить, оформить заявку, исправить и поблагодарить
за то, что указал на недостатки

Реклама. ООО УК "Комфорт на Сухарной" ИНН 5405966987
Erid: CQH36pWzJqMv2ENjDpJjEDReXppoFrinBVYAfKwgA9NhCd